為扎實落實總行“個人客戶投訴治理專項年”工作要求，全力做好中央巡視整改客戶投訴治理工作，工行長治分行始終圍繞打造“精品分行”第一任務，突出投訴治理一把手“親自抓、具體抓、重點抓”，深化機制建設，深植客戶理念，層層壓實責任，投訴治理工作取得明顯成效，實現了“服務意識、服務效率、服務水平”全面提升。
一是抓強思想提升，凝聚服務共識。高度重視投訴治理工作，將服務提升、投訴治理作為黨委重要工作安排落實。通過黨委理論中心、“三會一課”等方式，深入學習總省行關于加強客戶服務、投訴治理等制度辦法，討論制定提升措施；在全年工作會議、一季度工作會上，重點強調服務工作，將服務提升工作與經營發(fā)展同安排、同部署、同推進。截至一季度末，長治分行“客戶之聲”系統(tǒng)客戶工單總數505筆，較上季度減少34筆，環(huán)比下降6.73%。其中，投訴類工單177筆，占全部工單總量35.05%，較去年4季度環(huán)比減少32筆，環(huán)比下降15.31%，網均投訴全省最低。受理監(jiān)管轉辦投訴4件，較上季度減少1件。
二是抓工作推動，壓緊壓實責任。積極踐行總行“48字”工作思路客戶至上、服務實體工作要求，4月30日組織召開2022年服務、投訴治理工作會，對1季度以來各專業(yè)投訴治理和工單壓降情況通報、分析、強調；5月12日省分行集中整改期投訴治理工作推進會后，當天即組織召開全行2022年第二次消保委投訴推進治理工作會，詳細分析1-5月長治分行客戶投訴總量及壓降指標完成情況，指導重點任務推進，組織難點工作研討，大力支持消保投訴工作開展。
三是抓分解落實，層層傳導壓力。將投訴治理納入“重點工作、重點指標”，每半月匯總1次工作進度、強化安排落實；行長、分管行長親自過問、審閱服務會議、投訴會議和工作會議相關議題和內容，在省行三個20%的目標的基礎上，提出投訴總量季度環(huán)比壓降30%，有責投訴零發(fā)生工作目標；部署開展服務督導專項檢查、明查暗訪，安排制作督導檢查視頻在全行性會議上播放，傳導“層層抓服務、從嚴抓服務”責任壓力。
四是抓逐項會診，強化示范引領。通過一把手“親抓親辦”進一步發(fā)揮示范帶頭作用，5月17日，組織對重點投訴事項進行分析會診，對近半年來的有責投訴、監(jiān)管引流投訴、重復投訴和重大疑難投訴逐事逐項分析，推動投訴處置得到有效化解。班子成員參與消費者權益保護宣傳活動，深入基層支行開展投訴治理專題調研指導近30次，指導幫助基層明確目標、提升認識、改進措施。
