為有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力，樹立良好服務(wù)品牌形象。工行大同南環(huán)路支行緊扣新時(shí)期服務(wù)轉(zhuǎn)型要求，堅(jiān)守為民服務(wù)初心，以“提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力”為目標(biāo)，通過“夯實(shí)基礎(chǔ)、提升管理、創(chuàng)造價(jià)值”三步走，從規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)入手，穩(wěn)步提升網(wǎng)點(diǎn)精益管理水平，打好組合拳服務(wù)面貌煥然一新。
該行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步規(guī)范員工儀表儀容，規(guī)范員工服務(wù)行為，規(guī)范物品擺放位置，做到主動、熱情、細(xì)致、準(zhǔn)確、快捷辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)，讓客戶感到踏實(shí)、溫馨和有信任感，充分展示該行員工的精神面貌和樹立良好行風(fēng)形象。
遵照“5s”網(wǎng)點(diǎn)要求，徹底消除網(wǎng)點(diǎn)“臟亂差”，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)全體員工定期對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行深度清理，對衛(wèi)生死角決不放棄，安排員工班后擦拭柜臺玻璃和墻面玻璃，提高清潔度。在廳堂以及客戶等候區(qū)增添綠植，美化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。為客戶體驗(yàn)營造良好的環(huán)境，使網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境煥然一新，得到了客戶的一致好評。
對全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，對雙手接遞、微笑服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)舉手招迎動作姿態(tài)做統(tǒng)一管理執(zhí)行。規(guī)范員工工作行為，為客戶提供溫暖服務(wù)。
通過晨會和夕會、點(diǎn)評講解典型服務(wù)案例等方式，提高員工主動和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的自覺性，了解客戶的訴求，使每個(gè)崗位員工知曉如發(fā)生客戶不滿或產(chǎn)生糾紛，如何處理。努力壓降客戶投訴，提高客戶滿意度。對服務(wù)工作中做的不到位引起客戶投訴的，將按照服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行嚴(yán)肅處理，以此推動服務(wù)工作的不斷改進(jìn)，以“5S”標(biāo)準(zhǔn)打造溫馨的辦公及服務(wù)環(huán)境，推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平有效提升，促進(jìn)和帶動業(yè)務(wù)發(fā)展。
