近日，客戶黃先生在早上網(wǎng)點(diǎn)開門之時，就立刻面容惶恐的走了進(jìn)來，抓住大堂經(jīng)理的胳膊吼叫吵鬧，詢問自己的賬戶為何被封鎖。因在網(wǎng)上看到消息說，賬戶被封有可能會被拘留，于是十分著急，向我們解釋自己從小到大從未做過任何違法的事情。
運(yùn)營主管觀察到黃先生的情緒已經(jīng)逐漸影響到其他的顧客，于是及時將黃先生帶到VIP區(qū)域，耐心安撫客戶情緒，仔細(xì)詢問事情緣由。通過疏導(dǎo)，黃先生逐漸冷靜下來，同意前往柜臺查詢，發(fā)現(xiàn)鎖定原因是因多次交易而觸發(fā)了高頻交易監(jiān)控模型導(dǎo)致交易異常。這時，黃先生也想起了自己前幾日因?yàn)椴皇煜な褂霉蚕韱诬嚨氖褂�，進(jìn)行了多次支付和申請退款。
在客戶提供了交易依據(jù)后，該行工作人員核實(shí)相關(guān)信息后，對黃先生的賬戶進(jìn)行了解鎖。三日后，該行工作人員再次進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)銀行卡是否能正常使用并告知了銀行卡要本人使用等相關(guān)事宜。
類似客戶不理解導(dǎo)致的到網(wǎng)點(diǎn)抱怨時有發(fā)生，近年來因反洗錢力度加大，帶來的賬戶封鎖引發(fā)的客戶投訴時有發(fā)生。在工作中，網(wǎng)點(diǎn)人員要始終堅守“細(xì)心專心耐心”的信念，堅守本心，才能成人成事成功，才能真正在工作中創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，在處理內(nèi)部工作中，要細(xì)心觀察需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，在源頭上防控風(fēng)險，將內(nèi)部工作做的更加安全與完善。
在處理外部工作中，要堅持細(xì)心通過察言觀色了解客戶需求，耐心為不同類型客戶提供不同服務(wù)，專心將自己的專業(yè)知識傳遞給客戶。在對于大數(shù)據(jù)檢測風(fēng)險賬戶的常規(guī)事項(xiàng)中，會遇見無法接受與理解賬戶被封鎖這樣的事情。在處理的許多起事件中，要始終秉持著提高專業(yè)案件防范意識，強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)風(fēng)險管理等原則為主，堅守細(xì)心觀察，耐心交流，專心業(yè)務(wù)這樣的信念，堅決落實(shí)以客戶為中心的銀行服務(wù)宗旨，為各類客戶提供最高效，最優(yōu)質(zhì)，最便利的服務(wù)。為我行工作熱情奉獻(xiàn)，添磚加瓦，努力實(shí)現(xiàn)自己的價值。
