工行長治高新區(qū)支行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以提升客戶服務(wù)滿意度為宗旨，以治理服務(wù)投訴為抓手，通過“五到位”舉措深入開展以提高服務(wù)效率、壓降客戶投訴、提升服務(wù)形象，不斷推進促進服務(wù)價值提升。
工作認識到位。一是提高對服務(wù)投訴的認識。如何避免服務(wù)工作中出現(xiàn)“投訴”，關(guān)鍵是如何快速并有效“化解”投訴，變不利因素為有利因素，將投訴作為提升服務(wù)水平的一種資源來利用。二是建立完善、高效、專業(yè)的投訴處理工作機制，落實專人接受和處理客戶投訴工作，并負責(zé)統(tǒng)計、整理、匯總、分析客戶投訴，建立客戶投訴統(tǒng)計臺帳，全面提高服務(wù)工作水平。三是每月召開一次服務(wù)分析會，并將服務(wù)投訴分析作為重點內(nèi)容，群策群力找準(zhǔn)焦點問題和解決方法。四是將壓降客戶投訴作為提升服務(wù)工作的重要方面來抓，明確了努力壓降客戶投訴，力爭全年無重大投訴事件的目標(biāo)，為強化投訴管理奠定了良好基礎(chǔ)。
機制保障到位。一方面建立投訴業(yè)務(wù)追蹤制度。對每起投訴的來龍去脈都落實專人詳細調(diào)查清楚，追蹤處理情況，然后再向客戶做具體解釋工作，以期與客戶取得共識和諒解。另一方面建立客戶投訴檔案，對投訴登記表、錄像資料分類整理、統(tǒng)一保管，對投訴做到件件有落實、個個有答復(fù)，并堅持處理完畢后對投訴人及時回訪，檢驗解決效果。
整改培訓(xùn)到位。一是行領(lǐng)導(dǎo)每周輪流到營業(yè)廳坐班，現(xiàn)場督促檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足之處，現(xiàn)場糾正，限時整改。二是對出現(xiàn)的服務(wù)問題制定具體解決辦法，如中午交接班影響客戶辦理業(yè)務(wù)，解決方案：1、由大堂經(jīng)理把客戶引導(dǎo)至未進行交接的窗口辦理業(yè)務(wù)；2、制止柜員交接時拖拉現(xiàn)象；3、要求柜員在交接時適當(dāng)把時間錯開，保證有窗口正常辦理業(yè)務(wù)。加大力度對一線員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何到位的營銷服務(wù)，如何傾聽客戶的投訴，如何選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，以求在柜面源頭即迅速解決有可能的投訴，以此促進網(wǎng)點服務(wù)的整體提升。
責(zé)任落實到位。為了有效地對客戶實行差別服務(wù)，明確規(guī)定網(wǎng)點員工、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場審核人員和網(wǎng)點負責(zé)人的崗位服務(wù)職責(zé)，并分工協(xié)作。同時要求大堂經(jīng)理及時疏導(dǎo)和分流客戶，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，減少客戶排隊時間，充分發(fā)揮電子銀行分流客戶的主導(dǎo)作用，化解客戶排隊的不滿，提高服務(wù)質(zhì)量。
激勵處罰到位。一是制定《服務(wù)工作考核辦法》，加大對劣質(zhì)服務(wù)的懲處力度，并嚴(yán)格按照投訴級別、次數(shù)，追究當(dāng)事人和負責(zé)人的管理責(zé)任。二是做到凡投訴必處罰，并與績效工資掛鉤，讓員工對服務(wù)投訴處理看得到，起到較強的約束作用。三是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好的員工進行通報表揚和績效工資獎勵，號召全行員工向他們學(xué)習(xí)，有效地促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
