今年是我行“抗擊疫情風(fēng)險、加快網(wǎng)點建設(shè)、倡導(dǎo)服務(wù)理念、服務(wù)提升效益”的關(guān)鍵一年，工行長治捉馬東街支行為了提高全員服務(wù)水平，更好的服務(wù)社會、服務(wù)群眾、服務(wù)客戶，在網(wǎng)點搬遷后，利用新的環(huán)境、新的設(shè)施、新的理念在全轄范圍轟轟烈烈的展開了“熱愛本職爭做文明客服標兵、熱愛客戶爭做文明大堂客服標兵、熱愛工行爭做優(yōu)秀管理人員標兵”活動，活動的開展對推動剛剛遷址進駐到市區(qū)的捉馬東街支行的優(yōu)質(zhì)文明進程、改善文明服務(wù)水準均起到了不可小覷的作用。
一、熱愛本職、爭做文明客服標兵從我做起從現(xiàn)在做起。捉馬東街支行開展“熱愛工行爭做標兵”活動。主要是針對當(dāng)前疫情嚴重、網(wǎng)點客戶金融服務(wù)需求增多，服務(wù)投訴有增無減，在一定程度上因服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度對我行造成不良影響，嚴重影響我行快速發(fā)展的不利局勢而開展的專項提高服務(wù)水準活動，活動從每日的“晨會”開始，要求客服經(jīng)理在接待客戶時必須使用標準版的“七步法”做到招手微笑服務(wù)、說話音速一致、體貼入微、辦理業(yè)務(wù)快速、安全、簡捷、準確，辦公環(huán)境優(yōu)雅干凈，客服上崗舉止文明、衣著得體潔凈，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦、話語生硬”，提倡每日“晨會提醒制”，對在服務(wù)過程中因服務(wù)質(zhì)量引起投訴的客服視情節(jié)輕重給予懲處，對本行和上級行屢查屢犯、客戶連續(xù)投訴、工作吊兒郎當(dāng)漫不經(jīng)心的客服堅決調(diào)離服務(wù)窗口，做下崗處理，使客服經(jīng)理真正從思想上、行動上重視服務(wù)、重視客戶、重視制度，把監(jiān)督服務(wù)變?yōu)樽杂X服務(wù)，爭做文明柜員從我做起、從現(xiàn)在做起。
二、熱愛工行、爭做文明大堂客服標兵服務(wù)體現(xiàn)價值。大堂客服擔(dān)負著接待客戶的重要責(zé)任和義務(wù)，是接待客戶體現(xiàn)我行文明服務(wù)的第一責(zé)任人，大堂客服的一言一行、一舉一動始終代表著我行全體員工的文明程度和文明素質(zhì)，做為一名大堂客服必須做到熱愛本職工作、熟悉掌握我行的各種法規(guī)、政策、制度、條文，熟練各項業(yè)務(wù)的流程，既是一名客戶引導(dǎo)員又是分流客戶減少柜面壓力的指揮員，這就要求大堂客服工作時必須做到沉穩(wěn)、機智靈活和心平氣和，不但要積累大量的業(yè)務(wù)知識、還要學(xué)會心理學(xué)，在接待客戶時認真分析客戶心里在想什么、揣摩客戶需要什么樣的服務(wù)、怎樣才能使客戶高興而來、滿意而去，做為大堂客服還必須時刻總結(jié)自己的工作，從點滴、周到、細致的服務(wù)中讀懂、理解、總結(jié)自身工作的意義，只有這樣才能為客戶服好務(wù)，從服務(wù)中體現(xiàn)認識自身的價值。
三、熱愛客戶、爭做優(yōu)秀管理人員標兵創(chuàng)建“精品”銀行。做為一名銀行管理人員，如何通過抓服務(wù)、抓落實、抓制度、樹形象、樹典型、促發(fā)展，帶動全行員工全面提升核心競爭力，有效提高客戶滿意度和社會贊譽度是一名銀行管理人員必須具備的首要條件，在平時的工作中首先要做到加強服務(wù)人員的專業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)水平的培訓(xùn)工作，充實和改善網(wǎng)點服務(wù)水準和服務(wù)設(shè)施，其次是要把提升服務(wù)力作為一項長效機制深入持久的滲透到各項工作中去，再者要始終清醒的意識到金融服務(wù)是一項長期的、艱苦的、復(fù)雜的工程，服務(wù)關(guān)系著發(fā)展、服務(wù)維系著生存，只有把服務(wù)搞好才能促使各項工作持續(xù)健康發(fā)展，也只有搞好服務(wù)才能在競爭激烈的同業(yè)中站穩(wěn)腳跟，從而創(chuàng)建出一流的“精品銀行”。
