進(jìn)入六月份，針對(duì)我國(guó)上海、東北等地疫情傳播形勢(shì)有所減緩，工行長(zhǎng)治捉馬東街支行為了提升服務(wù)水準(zhǔn)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善因疫情造成的損失，廣泛推動(dòng)各項(xiàng)工作的快速發(fā)展，利用網(wǎng)點(diǎn)搬遷、人員調(diào)整，新網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施完備等優(yōu)勢(shì)，大力開(kāi)展“服務(wù)價(jià)值年”競(jìng)賽活動(dòng)，活動(dòng)中始終堅(jiān)持以誠(chéng)為本、以優(yōu)創(chuàng)新的工作新思路，積極采取多項(xiàng)措施，提高干部員工的服務(wù)技能水平，行風(fēng)行貌得到顯著改觀，服務(wù)質(zhì)量有了明顯變化，并且得到上級(jí)行、同業(yè)和客戶的廣泛好評(píng)。
一突出防疫、心貼心服務(wù)體現(xiàn)一個(gè)“細(xì)”字。二季度主要落實(shí)全國(guó)和上級(jí)行及地方政府行防疫“一盤棋”思想和主線，服務(wù)工作中，支行“防疫和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組要求全行干部員工，要積極響應(yīng)地方政府防疫要求，每星期全員必須做核酸檢測(cè)，保證健康碼始終“發(fā)綠”，并且要以總行提出的“48字”工作思路為指引，牢固樹(shù)立“客戶至上”全心全意為客戶服務(wù)的思想開(kāi)展各項(xiàng)工作，全面建立“大服務(wù)”格局，用“誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、愛(ài)心”吸引客戶，從客戶進(jìn)門的一舉一動(dòng)，就要掌握客戶在想什么，接下來(lái)做什么，大堂經(jīng)理應(yīng)該怎么迎接，如何問(wèn)候，要想客戶所想，急客戶所急，用細(xì)心感受客戶、服務(wù)客戶，切實(shí)做到“從我做起、從點(diǎn)滴做起”，不斷完善提高服務(wù)水平，使客戶真正能感覺(jué)到“服務(wù)在工行、滿意在工行”的大行風(fēng)范，從而提高客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。
二突出服務(wù)、全行整體聯(lián)動(dòng)體現(xiàn)一個(gè)“精”字。日常工作中，捉馬東街支行要求任何工作首先要想到疫情突發(fā)的可能性，在保證自身安全的情況下，每個(gè)臨柜的綜合柜員要使用普通話和文明禮貌范語(yǔ)，按照上級(jí)行制定的接待客戶“七步法”接待客戶，柜臺(tái)上的辦公用品要擺放整齊，要統(tǒng)一著裝并且佩戴工號(hào)牌，對(duì)待顧客要做到彬彬有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)手續(xù)要做到規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客時(shí)時(shí)感受到我行的和諧、友愛(ài)、溫馨、向上的氛圍，同時(shí)支行還實(shí)行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)坐班制，以便遇到業(yè)務(wù)上的問(wèn)題能及時(shí)解決，他們還發(fā)揮業(yè)務(wù)引導(dǎo)員和大堂經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)分流客戶，減輕柜臺(tái)壓力，最大限度縮短客戶的等待時(shí)間。
三突出管理、考核機(jī)制體現(xiàn)一個(gè)“嚴(yán)”字。要求大堂做好廳堂管理工作，客戶進(jìn)門要禮貌勸導(dǎo)客戶執(zhí)行體溫測(cè)量和“雙碼”查驗(yàn)、登記工作，在學(xué)習(xí)貫徹“48字”工作思路活動(dòng)中，支行大力開(kāi)展?fàn)幃?dāng)“服務(wù)明星”活動(dòng)，堅(jiān)持每月一評(píng)選、每季一表彰、每年一獎(jiǎng)勵(lì)，積極挖掘樹(shù)立一線服務(wù)先進(jìn)典型，充分發(fā)揮模范先進(jìn)柜員的帶頭作用，為了激勵(lì)服務(wù)積極性，他們把服務(wù)工作納入績(jī)效考核中來(lái)，對(duì)評(píng)出的“服務(wù)明星”除進(jìn)行重獎(jiǎng)外，年底還要推薦出席省、市分行先進(jìn)個(gè)人，對(duì)多次遭受到客戶舉報(bào)投訴的柜員，實(shí)行一票否決制，極大的調(diào)動(dòng)起了員工的工作積極性和服務(wù)熱情，在服務(wù)工作中他們統(tǒng)一了思想形成了共識(shí)，使得支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)即使在疫情肆虐期間優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不會(huì)斷檔。
