今年二季度以來(lái)，淮安金湖支行根據(jù)上級(jí)行服務(wù)督導(dǎo)工作要求，認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)督導(dǎo)工作，以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給、疫情期間服務(wù)規(guī)范等為重點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查及指導(dǎo)。分管行長(zhǎng)按月在轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)坐班，綜合管理部以服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)，二季度服務(wù)督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)、柜員覆蓋率達(dá)到了100%，服務(wù)規(guī)范度顯著提升，促進(jìn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的開(kāi)展。
一、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)持續(xù)深入。二季度，該行分管行長(zhǎng)按照坐班計(jì)劃，規(guī)范著裝，按照坐班計(jì)劃在轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)上崗。一是對(duì)該行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境提具體要求，柜臺(tái)物品要擺放整潔，室內(nèi)外地面要干凈，無(wú)煙頭、紙屑等，要保持網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生和良好的服務(wù)秩序。二是以大堂經(jīng)理身份分流引導(dǎo)客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提示客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)區(qū)域；三是受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)及訴求，耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題；四是對(duì)大堂以及窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對(duì)服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時(shí)制止和糾正。同時(shí)，重點(diǎn)提示疫情防控工作，目前國(guó)內(nèi)外疫情形勢(shì)依然嚴(yán)峻，要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將疫情防控工作常態(tài)化、日常化，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度，做好客戶(hù)到店登記或者掃碼“蘇康碼”“企業(yè)碼”及測(cè)溫工作。
二、全面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。在服務(wù)規(guī)范度督導(dǎo)方面，重點(diǎn)是服務(wù)問(wèn)題整治督導(dǎo)。從錄像檢查結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)整體情況較好，但是新入行員工服務(wù)規(guī)范度有所下降,有員工將手機(jī)帶入現(xiàn)金區(qū)，有員工話術(shù)不全等問(wèn)題,說(shuō)明思想上未重視，規(guī)定動(dòng)作有待加強(qiáng)固化訓(xùn)練,要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一對(duì)一分析指導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。在大堂人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方面：對(duì)大堂服務(wù)人員提出了硬性的要求，要求使用“指揮棒”指導(dǎo)客戶(hù)在智能機(jī)具操作，從而避免“過(guò)度服務(wù)”代客操作的嫌疑。在超時(shí)等候指標(biāo)督導(dǎo)方面：根據(jù)市分行下發(fā)的超時(shí)等候指標(biāo)監(jiān)測(cè)，金湖支行超時(shí)情況整體較好，但是部分網(wǎng)點(diǎn)存在階段性問(wèn)題。該支行網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)了大堂服務(wù)人員引導(dǎo)分流工作（包括二次分流），準(zhǔn)確讓客戶(hù)找準(zhǔn)找對(duì)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，從而提高業(yè)務(wù)辦理效率；堅(jiān)持落實(shí)彈性窗口制，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)人流峰谷時(shí)間段，合理安排窗口數(shù)；堅(jiān)持落實(shí)廳堂補(bǔ)位機(jī)制，全員參與廳堂服務(wù)，主要是業(yè)務(wù)引導(dǎo)及智能機(jī)具指導(dǎo)；網(wǎng)點(diǎn)安排專(zhuān)人定時(shí)查看等候人數(shù)，柜面堅(jiān)持叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)制度，如遇空號(hào)及時(shí)刪除，避免長(zhǎng)時(shí)間未叫號(hào)而引起系統(tǒng)超時(shí)。在線上線下滿(mǎn)意度督導(dǎo)方面：該行二季度以來(lái)客戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)（線上、線下滿(mǎn)意率）有所提升。截止6月23日，線上、線下行外評(píng)價(jià)數(shù)1500個(gè)左右，滿(mǎn)意率100%。目前，該行針對(duì)線上評(píng)價(jià)基數(shù)較少的實(shí)際，雖然線上滿(mǎn)意率評(píng)價(jià)是不可控因素，但是各網(wǎng)點(diǎn)柜員能夠提示客戶(hù)“如在融e聯(lián)收到評(píng)價(jià)，請(qǐng)給5星評(píng)價(jià)”，引導(dǎo)有融e聯(lián)的客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，增加評(píng)價(jià)基數(shù)，提升滿(mǎn)意率指標(biāo)，將滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)提升措施常態(tài)化。
三、多舉措開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)。該行在服務(wù)提升中，開(kāi)展“行長(zhǎng)講服務(wù)”專(zhuān)題活動(dòng)。同時(shí)針對(duì)云網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)問(wèn)題，轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)齊心竭力提高整體指標(biāo)，并引導(dǎo)員工積極開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)。員工通過(guò)廳堂、微信、手機(jī)、H5、美篇等渠道進(jìn)行客戶(hù)宣傳，宣傳內(nèi)容包含常見(jiàn)的電信欺詐手法及防范措施、金融知識(shí)宣傳、征信知識(shí)宣傳月、存款保險(xiǎn)宣傳等，以提升網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)的水平。
在今后的服務(wù)工作中，全轄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人還進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的日常監(jiān)督和指導(dǎo)，大堂經(jīng)理每天要定時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員服務(wù)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題及時(shí)溝通。該行服務(wù)主管職能科室將強(qiáng)化日常檢查，定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，落實(shí)各崗位檢查監(jiān)督職責(zé)，每天不定期抽查大堂錄像和柜臺(tái)錄像，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任到人，及時(shí)整改，并總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在每日晨會(huì)上分享。借助日常的監(jiān)督檢查,形成并固化良好的習(xí)慣，以保持服務(wù)不斷提升的前進(jìn)動(dòng)力。同時(shí)，加大服務(wù)管理和督導(dǎo)力度。進(jìn)一步做實(shí)月度服務(wù)督導(dǎo)檢查工作，該行綜合管理部定期對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查各一次以上，每個(gè)柜員非現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)間不低于30分鐘，做到100%覆蓋，對(duì)于屢查屢犯的問(wèn)題全轄通報(bào)，并要求整改和進(jìn)行問(wèn)責(zé)，支行將持續(xù)跟進(jìn)整改落實(shí)情況，把改進(jìn)提升服務(wù)工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓到位。
