工行長治長興中路支行地處我市老城區(qū)，毗鄰市政府，每月發(fā)放養(yǎng)老金的時候，廳堂服務(wù)與柜面業(yè)務(wù)均面臨著挑戰(zhàn)。為應(yīng)對這一情況，避免引起不必要的投訴與矛盾，支行利用班前班后的時間組織全行員工進(jìn)行了“增強消保意識、建設(shè)廳堂服務(wù)文化”專題活動。
一是實現(xiàn)消保精細(xì)化管理。支行集中出臺了一系列精細(xì)化管理方案，如客戶評價、客戶投訴處理等相關(guān)辦法，明確服務(wù)方向，建立工作臺賬，做實做細(xì)投訴處理，分析問題找原因，全面壓降投訴數(shù)量，同時把聲譽風(fēng)險化解在萌芽狀態(tài)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
二是做好公眾教育宣傳服務(wù)。在網(wǎng)點內(nèi)設(shè)立宣傳臺、發(fā)放宣傳知識手冊，組織大堂工作人員向到店客戶開展防范電信詐騙、反洗錢等金融知識的科普，廣泛普及金融消費者法定權(quán)益，提升公眾金融安全意識，為金融消費者筑起維權(quán)堡壘。
三是常態(tài)化開展消保培訓(xùn)。利用晨夕會開展消保知識應(yīng)知應(yīng)會，熟悉消保管理辦法和政策制度，將消保理念融入產(chǎn)品服務(wù)全流程。同時開展消保知識小競賽，夯實員工消保知識，更好的為客戶服務(wù)。
四是嚴(yán)格執(zhí)行行領(lǐng)導(dǎo)帶班，確保安全運營。通過常態(tài)化培訓(xùn)，支行網(wǎng)點廳堂服務(wù)改進(jìn)明顯。每當(dāng)養(yǎng)老金發(fā)放、領(lǐng)取紀(jì)念幣等特殊時刻，支行越是嚴(yán)格執(zhí)行行領(lǐng)導(dǎo)帶班，為確保安全運營打下了扎實基礎(chǔ)，同時進(jìn)一步提升消保服務(wù)水平，打造了我行溫馨服務(wù)的金字招牌。
