當(dāng)前銀行之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)的信譽(yù)度好，誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量好，誰(shuí)就能贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)的好壞孕育著銀行本身的文化涵養(yǎng)和員工的精神風(fēng)貌，對(duì)外展現(xiàn)的是社會(huì)公眾形象和銀行品牌。工行長(zhǎng)治頤龍灣支行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
1、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量水平。進(jìn)一步加強(qiáng)廳堂客服人員的服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融合到每一個(gè)崗位員工。
2、加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。進(jìn)一步建立起有效完善的服務(wù)督導(dǎo)制度，強(qiáng)化廳堂值班制度，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心及時(shí)回應(yīng)到店客戶(hù)的金融服務(wù)需求，管理人員、服務(wù)專(zhuān)員率先垂范，做好表率，逐步營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍和環(huán)境。
3、完善服務(wù)考核，強(qiáng)化正向激勵(lì)。進(jìn)一步加強(qiáng)日常服務(wù)工作的考核監(jiān)督，建立通報(bào)制度，評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)明星，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)罰機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，加大非現(xiàn)場(chǎng)檢查頻次，建立常態(tài)化服務(wù)監(jiān)控體系，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。
4、高度重視客戶(hù)投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。支行根據(jù)市分行客戶(hù)投訴處理管理辦法，結(jié)合支行實(shí)際制定一套規(guī)范、快捷的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，遇有客戶(hù)投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高度重視，及時(shí)響應(yīng)，積極處理，做好異議處理，消除誤解，取得客戶(hù)的理解和諒解，有效化解系統(tǒng)內(nèi)投訴和監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴。
