根據(jù)徐州市第七次全國人口普查結(jié)果，全市60歲以上老年人口177萬余人，占戶籍總?cè)丝诘?9.51%。近10年來，人口比重上升4.77個百分點。在人口老齡化加速的背景下，提供金融服務(wù)“適老化”方案，成為滿足銀發(fā)客群需求的重要課題。
為提升適老化服務(wù)水平，弘揚中華民族尊老敬老傳統(tǒng)美德，工商銀行徐州分行積極響應(yīng)江蘇銀行業(yè)金融助老服務(wù)“六個一”承諾，制定并實施了《適老金融服務(wù)工作方案》，不僅大力普及銀行智能技術(shù)應(yīng)用知識，推動防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等，還對符合老年人需求和風(fēng)險承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費金融產(chǎn)品及服務(wù)進行了積極的推廣工作。
隨著2021年末第一批6家適老網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施改造工作的完成、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行營業(yè)室被省銀協(xié)評為“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老達(dá)標(biāo)網(wǎng)點”，以及今年初第二批適老網(wǎng)點改造的啟動，工商銀行徐州分行在適老金融服務(wù)工作方面打出了一套漂亮的組合拳。通過助老服務(wù)設(shè)施的改造及針對老年客戶服務(wù)的細(xì)致化、溫情化，使老年客戶感到雖然銀行智能設(shè)備越來越多，但有溫度的服務(wù)并未減少，辦理業(yè)務(wù)不僅更方便快捷了，而且可以學(xué)到更多的金融知識，工行的服務(wù)更貼心了。
在適老服務(wù)設(shè)施方面。工行徐州分行按照監(jiān)管部門“營業(yè)網(wǎng)點適老化改造細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)”，對網(wǎng)點的硬件設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等進行改造，合理配備適合老年人使用的快捷服務(wù)設(shè)施，設(shè)置無障礙通道、增加應(yīng)急響應(yīng)設(shè)施，不斷完善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，確保老年客戶順利安全抵達(dá)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。比如，配備了不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、常用應(yīng)急藥物、血壓儀、拐杖、輪椅等敬老服務(wù)設(shè)施，并為老年提供熱水、信封、手提袋、雨傘等便利服務(wù)，讓老年客戶在辦理業(yè)務(wù)途中暢行無阻。
針對老年人的視力問題，工行徐州分行除配備老花鏡、放大鏡外，還專門設(shè)計印制了適合老年客戶的大字號宣傳資料——《老年金融課堂指導(dǎo)手冊》，內(nèi)容涵蓋了老年人常遇見的自動存取款機使用、銀行卡密碼遺失、存折的更換及查看明細(xì)、如何進行投資理財?shù)龋瑪[放在愛心窗口供老年客戶使用，受到廣大老年客戶歡迎。
在人性化服務(wù)方面。各網(wǎng)點在做好常態(tài)化疫情防控的同時，堅持制度與溫情并重，換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是高度關(guān)注到店老年客戶的健康情況監(jiān)測，廳堂服務(wù)人員在入口處為客戶測體溫、驗兩碼，并做好手工登記。對未佩戴口罩的老年客戶主動提醒，同時準(zhǔn)備備用口罩，提供給忘記佩戴的老年客戶使用，既保障了網(wǎng)點的疫情安全防控要求，又為老年客戶提供了便利。
工行徐州分行還加強了老年客戶突發(fā)事件狀態(tài)下的服務(wù)保障。對因重癥住院、行動不便、不在本地等原因，無法到網(wǎng)點辦理而又必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)，堅持特事特辦、急事急辦原則，與客戶做好預(yù)約，提供上門服務(wù)。遇老年客戶在網(wǎng)點摔倒或突感身體不適時，要求工作人員第一時間安排客戶休息、聯(lián)系緊急醫(yī)療救護、及時通知客戶家屬或單位，同時做好營業(yè)網(wǎng)點正常秩序維護，保證服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的客戶服務(wù)口碑。
在智能銀行操作方面。為幫助老人跨越數(shù)字鴻溝，獲得更便利、更安全的金融服務(wù)，工商銀行在網(wǎng)點自助設(shè)備上優(yōu)化老年版功能，系統(tǒng)自動識別客戶年齡，若為60歲以上客戶，即對老年人常用功能的交易界面進行動態(tài)優(yōu)化呈現(xiàn)，將顯示字體加粗加大、卡號分段顯示、彈框字體加粗等，方便老人自助完成交易。
工行手機同時推出老年客群專屬的銀行幸福生活版，字體超大設(shè)計簡潔、語音助手交互升級，通過語音導(dǎo)航，快速查找動能菜單，操作更加便捷；通過人臉識別后，只需刷臉輸密即可辦理 131項常用功能。解決老年客戶使用手機銀行時“想用不會用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等方面的需求，創(chuàng)新性推出子女幫父母注冊手機銀行的功能，“一鍵求助”功能，方便老年人在手機銀行使用過程中，一旦遇到問題，快速截圖向子女咨詢。子女可以在工行手機銀行中設(shè)置親情賬戶，將父母長輩的賬戶信息、生日提醒等添加在親情賬戶中，還可以快速交易為父母代繳充值、查詢轉(zhuǎn)賬。子女直接在線上為父母開立親情卡并設(shè)置額度，后續(xù)老年人消費繳費即可使用子女的關(guān)聯(lián)賬戶余額。支持純語音雙向交互，語音可搜索對應(yīng)的功能，在交易關(guān)鍵節(jié)點進行業(yè)務(wù)提醒報讀；蘋果手機用戶還可通過智能語音助手直接轉(zhuǎn)賬匯款，將動手變?yōu)閯涌�；簡化多項業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)自動為55歲以上中老年客戶提醒切換，其他客戶也可自由切換使用。新增安全向?qū)В龑?dǎo)老年人利用五重安全鎖將賬戶、資金管住；對超過一萬元的轉(zhuǎn)賬匯款，系統(tǒng)會自動安全提示，防范電信詐騙等外部風(fēng)險事件。電話銀行95588客服還推出了老年客群優(yōu)先專線，通過手機號，智能語音關(guān)鍵詞等識別方式快速識別老年客戶，直接接通人工客服。
并在社保代理業(yè)務(wù)方面。實施“社保代發(fā)”和“社�？ňC合業(yè)務(wù)”兩手抓，形成網(wǎng)點特色社保服務(wù)。如新沂支行營業(yè)室，在社保代發(fā)方面，由于不少退休老年人有現(xiàn)金支取、開立紙質(zhì)定期存單等習(xí)慣，過去社保發(fā)后連續(xù)幾天都會出現(xiàn)排隊人數(shù)較多、超時嚴(yán)重等問題，增加了柜面壓力，也影響老年客戶服務(wù)體驗。針對上述情況，網(wǎng)點成立了社保服務(wù)小組，負(fù)責(zé)在社保發(fā)放后連續(xù)三日為有需求的老年客戶提供服務(wù)。對于有銀行卡的老年客戶，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人協(xié)助大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶到自動柜員機辦理現(xiàn)金取款或卡內(nèi)定期業(yè)務(wù)，并提供一對一的操作指導(dǎo)；對于存折客戶和行動不便等特殊老年客戶，網(wǎng)點設(shè)置愛心專柜辦理現(xiàn)金取款和定期存單業(yè)務(wù)，提高了柜面整體業(yè)務(wù)辦理效率。在社�？ňC合業(yè)務(wù)方面，網(wǎng)點積極與社保機構(gòu)建立聯(lián)系，開通社�？ㄅ哭k理業(yè)務(wù)，由社保處定期提供名單交由網(wǎng)點批量辦卡，客戶僅需在歸屬地街道辦辦理社保登記及后續(xù)領(lǐng)卡即可。同時網(wǎng)點還在低柜區(qū)域設(shè)置社�？▽９瘢瑸榭蛻籼峁┥绫？ㄩ_卡、啟用、掛失、補辦、銷戶等服務(wù)，只要客戶在社保機構(gòu)建立信息并選擇工行為指定銀行，均可在該柜臺辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。
在普及金融知識方面。積極組織開展金融助老活動，通過廳堂微沙龍、老年人特色沙龍活動、金融知識服務(wù)進社區(qū)等活動，從老年客戶有興趣的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)入手，對老年客戶進行智能化服務(wù)知識宣傳，一對一輔導(dǎo)使用工行徐州分行云網(wǎng)點等智能服務(wù)工具，努力做到“推廣一人，教會一人”。向老年人講解如何識別電信詐騙方法、如何防范遭受電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融常識，提高老年人風(fēng)險意識、法制意識，幫助老年客戶防范金融詐騙，守住自己的錢袋子。
升級服務(wù)沒有終點，只有進行時。打造有溫度的適老化銀行服務(wù)，幫助老年人更好地享受科技進步帶來的便捷金融服務(wù)，將是工商銀行服務(wù)工作永久的課題。
