工行鎮(zhèn)江朱方支行真情服務巧解客戶難題

  “真是謝謝你們了，之前是我誤會了，你們服務真好”。一位老人邊揮手邊向工作人員道謝，這是發(fā)生在工行鎮(zhèn)江朱方支行平常而溫馨的一幕。

  這天，柜員小朱在為一位老人辦理完定期存款業(yè)務后發(fā)現(xiàn)其面露難色，并沒有立刻離開，敏銳地察覺到了老人的情緒，詢問還有什么業(yè)務需要辦理。老人緩緩掏出幾張銀行卡，表示她丈夫一直躺在醫(yī)院，這幾張卡不知道里面還有多少錢，之前密碼已經(jīng)錯誤太多鎖住了。察覺到情況的現(xiàn)場管理人員也前來安慰老人不用擔心。但經(jīng)過進一步詢問情況后得知老人丈夫長時間處于昏迷狀態(tài)，神志不清，不能正�；卮饐栴}，不適用特事特辦上門服務�，F(xiàn)場人員經(jīng)過進一步討論，發(fā)現(xiàn)老人只是想查詢余額，便建議老人再幾天后另一張存單到期時攜帶兩人身份證再來，幫助進行進一步的查詢處理。

  幾天后，老人在子女陪同下再次來到該行，老人這次情緒激動，表示自己在網(wǎng)上看見查詢余額非常簡單，認為之前工作人員故意推脫，要將存款都取走。大堂經(jīng)理立刻上前安撫客戶，請客戶坐下來并倒上一杯熱茶，老人逐漸平靜下來�，F(xiàn)場主管這時再上前解釋這是出于對客戶賬號安全和隱私的保護，上次來時已經(jīng)想到了解決辦法可以看到余額，但卡內(nèi)錢將不能直接取出且需要雙人身份證，才無法立即辦理，隨即引導至柜面小朱處進行后續(xù)處理。小朱也同樣對老人進行了提醒，老人聽后緊鎖的眉頭逐漸舒展開來。隨后再詢問確認卡內(nèi)無代發(fā)代扣等協(xié)議，處理后無法再正常取款后，對老人丈夫的卡進行了代理掛失處理，在掛失后的回單上顯示了余額數(shù)字，既解決了老人的需求，也保護了客戶的隱私和安全性。老人對工作人員表示感謝后夸贊工行服務水平高。