近段時(shí)間以來(lái)，工行常州中吳支行對(duì)標(biāo)高質(zhì)量發(fā)展“五大行動(dòng)”，多措并舉落實(shí)開(kāi)展“四項(xiàng)行動(dòng)”、爭(zhēng)創(chuàng)“四強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)”主題活動(dòng)，盡全力打造業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、服務(wù)能力強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)防控能力強(qiáng)的“四強(qiáng)”網(wǎng)點(diǎn)。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能�？头�(jīng)理利用空余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，并積極參與省分行組織的知識(shí)競(jìng)賽。在每日晨會(huì)上由考試成績(jī)優(yōu)秀的員工分享經(jīng)驗(yàn)和講解考試要點(diǎn)，并利用班后時(shí)間培訓(xùn)指導(dǎo)所有參與考試人員。此外，客服經(jīng)理利用工銀研修中心認(rèn)真觀看并學(xué)習(xí)客服經(jīng)理技能大決賽相關(guān)課程，提升營(yíng)銷(xiāo)技巧、總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，全面提升了客服經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)技能和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，使每位客服經(jīng)理都能“如玉成器”。
二、夯實(shí)內(nèi)控管理，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。運(yùn)營(yíng)主管參照“如石之穩(wěn)”行動(dòng)的總目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)客服經(jīng)理業(yè)務(wù)技能和內(nèi)控合規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)于總行下發(fā)的最新流程規(guī)范和操作指引，運(yùn)營(yíng)主管及時(shí)組織客服經(jīng)理學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，并定期分享投訴案例和風(fēng)險(xiǎn)提示，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培養(yǎng)風(fēng)控意識(shí)。在每日夕會(huì)上，運(yùn)營(yíng)主管通報(bào)遠(yuǎn)程授權(quán)和業(yè)務(wù)集中處理情況，并分享其他網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕原因以供借鑒，盡全力全面提升網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理能力。
三、堅(jiān)持以客為尊，提升服務(wù)質(zhì)效。支行以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效為中心，全面開(kāi)展“如春之旭”行動(dòng)。對(duì)于到店客戶(hù)，大堂經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型及時(shí)做好分流；廳堂人多時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和理財(cái)經(jīng)理及時(shí)補(bǔ)位，減少客戶(hù)的等待時(shí)間，耐心解釋客戶(hù)的疑慮，有效避免投訴。同時(shí)，柜面人員堅(jiān)持三聲服務(wù)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，提高顧客辦理業(yè)務(wù)的舒適度和滿(mǎn)意度。此外，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人積極與代發(fā)工資單位和周邊商戶(hù)聯(lián)系，每周安排專(zhuān)人職場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、提供上門(mén)服務(wù)，讓平時(shí)工作較忙的客戶(hù)足不出戶(hù)就能享受到便捷的金融服務(wù)，感受“您身邊的銀行，可信賴(lài)的銀行”的服務(wù)理念。
四、鍛煉溝通技巧，提升營(yíng)銷(xiāo)技能。要想落實(shí)好“如鉆之耀”行動(dòng)，首先必須樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)�？头�(jīng)理在柜面上堅(jiān)持一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，用專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)幫助客戶(hù)科學(xué)配置資產(chǎn)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性。同時(shí)客服經(jīng)理應(yīng)具備善于發(fā)掘客戶(hù)需求的技能，合理引導(dǎo)有需要的客戶(hù)開(kāi)通手機(jī)銀行和工銀信使。當(dāng)客戶(hù)在自助機(jī)具上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理適當(dāng)向客戶(hù)推薦三方綁卡、信用卡等產(chǎn)品，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)“如鉆之耀”行動(dòng)。
