進(jìn)入二季度以來(lái)，為能延續(xù)一季度旺季良好的工作狀態(tài)和營(yíng)銷(xiāo)成效，淮安洪澤北京路支行抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，扎實(shí)優(yōu)化服務(wù)管理，進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升，成功榮獲省分行“50佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)”提名。該網(wǎng)點(diǎn)主要抓好以下幾個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)：
統(tǒng)一調(diào)度資源，提升柜口資源利用率�；窗埠闈杀本┞分型ㄟ^(guò)人力資源調(diào)度，開(kāi)設(shè)彈性窗口，保障養(yǎng)老金代發(fā)等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段柜臺(tái)資源供給，努力縮短客戶(hù)等候時(shí)間。同時(shí)制定了業(yè)務(wù)高峰服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，把業(yè)務(wù)量作為柜員績(jī)效考核的重要指標(biāo)，明確高柜柜員的主要職責(zé)，豐富低柜辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)，解決復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)較長(zhǎng)造成的高柜壓柜現(xiàn)象。
加強(qiáng)客戶(hù)識(shí)別，提升業(yè)務(wù)分流。該行要求大堂經(jīng)理對(duì)來(lái)行客戶(hù)做到迅速識(shí)別與引導(dǎo)，規(guī)定小額存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)冗m合通過(guò)自助渠道分流的業(yè)務(wù)種類(lèi)必須引導(dǎo)至自助機(jī)具辦理，網(wǎng)點(diǎn)把智能終端審核業(yè)務(wù)量作為大堂經(jīng)理績(jī)效考核的一項(xiàng)內(nèi)容，促使網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)合理分流。
強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，保證營(yíng)業(yè)大廳秩序。該行一是明確大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)。二是在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)主管要在大堂指揮調(diào)度，確保業(yè)務(wù)高峰服務(wù)有序高效進(jìn)行。
及時(shí)投訴處理，解決服務(wù)重點(diǎn)問(wèn)題。該行以解決投訴重點(diǎn)問(wèn)題為突破口，強(qiáng)調(diào)當(dāng)前全行面臨的三類(lèi)投訴重點(diǎn)問(wèn)題：一是ATM機(jī)吞卡、吞鈔等自助服務(wù)故障處理不及時(shí)、不得當(dāng)引發(fā)的投訴。二是業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)解釋不到位引發(fā)的投訴；三是網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)管理亂、服務(wù)態(tài)度差而引發(fā)的投訴。規(guī)定凡確認(rèn)為有責(zé)投訴的，從嚴(yán)追究責(zé)任人的直接責(zé)任。
加強(qiáng)檢查監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升。該行利用晨夕會(huì)加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，固化服務(wù)規(guī)范動(dòng)作。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)觀察或抽查監(jiān)控錄像，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)提示，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范流程。
牢固樹(shù)立典型，提升服務(wù)工作正能量。該行通過(guò)支行各類(lèi)服務(wù)檢查涌現(xiàn)出的服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀員工，進(jìn)行宣傳、表?yè)P(yáng)，弘揚(yáng)正能量，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)典型，帶動(dòng)全員向服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，提升全網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。
