工行長治山化支行以提升服務(wù)為抓手夯實網(wǎng)點競爭力

  近幾年，同業(yè)經(jīng)營能力的提升，市場產(chǎn)品同質(zhì)化程度的擴大化，成為造成我行優(yōu)質(zhì)客戶流失的主要原因。受地理位置的限制，一定程度上限制了工行長治山化支行的外拓營銷。對此，提升服務(wù)質(zhì)量，打贏陣地戰(zhàn)成為我行與同業(yè)競爭的重要手段。

  強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，高效贏得客戶滿意度。業(yè)務(wù)知識的更新和客戶需求的變化，對我們工作人員的綜合能力提出了更高的要求。為迎合市場變化和客戶需求，支行把加強客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以高效辦公贏得客戶滿意度做為一項重要工作來抓，一方面通過晨夕會對最新業(yè)務(wù)知識進行學(xué)習(xí)，另一方面通過微信、視頻培訓(xùn)等方式進行碎片化知識積累，扎實的知識基礎(chǔ)，熟練的業(yè)務(wù)流程，較短的客戶等候率贏得了客戶較高的贊譽。

  更新服務(wù)理念，品質(zhì)贏得客戶回頭率。金融業(yè)發(fā)展的日新月異，同業(yè)化競爭的加劇，提醒我們傳統(tǒng)服務(wù)模式已不能再適應(yīng)市場需求，更新服務(wù)理念已成為當(dāng)下迫在眉睫的任務(wù)。支行一方面通過晨會進行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的強化，以規(guī)范服務(wù)言行舉止為抓手，提升客戶服務(wù)體驗。另一方面更新服務(wù)和營銷理念，多維度維護客戶增加粘客率的提升。

  完善監(jiān)督制度，嚴(yán)格服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。強化“一二四”行長廳堂值班制度，形成當(dāng)班網(wǎng)點負責(zé)人對柜面客服經(jīng)理和值班行長對廳堂客服經(jīng)理的直接監(jiān)督，保證嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程進行服務(wù)，有效保證服務(wù)質(zhì)量。