近日，有客戶朱某自稱2022年5月8日被電信詐騙2.1萬元融e借貸款。其認為融e借申請時自己沒有簽字，我行沒有短信通知、電話通知，認為我行系統(tǒng)不完善，堅持要求我行協(xié)助處理。此后，該名客戶連續(xù)多次致電95588進行投訴，要求我行承擔(dān)責(zé)任。客戶致電95588投訴后，我行對客戶的交易情況進行多方核實查證。據(jù)了解，客戶朱某為我行借記卡客戶，于2022年5月8日被電信詐騙2.1萬元融e借貸款。騙子讓其在最高檢查院app輸了卡的后四位，卡密碼，還進行視頻會議，從而盜取其蘋果ID賬戶。騙子通過其賬戶申請了一筆融e借，融e借款項到儲蓄卡賬上后，馬上又被騙子轉(zhuǎn)走�？蛻舯救讼蝌_子泄露了農(nóng)行卡的密碼（農(nóng)行卡與工行卡密碼相同），在視頻會議后已感覺被騙，于是2022年5月8日到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀�。針對客戶認為融e借申請時自己沒有簽字，我行沒有短信、電話通知這一情況，我行工作人員跟其耐心解釋：一是通過科技部門已調(diào)取客戶5月8日手機短信記錄，客戶當(dāng)天登錄手機銀行、辦理融e借貸款及匯款轉(zhuǎn)出時均有短信通知，但客戶手機關(guān)機，沒有及時發(fā)現(xiàn)。且短信中登錄手機申請融e借長達10分鐘時間，其完全有時間掛失，但是客戶采取了關(guān)機、卸載軟件等不理智的錯誤行為。二是辦理融e借的整個過程就是一個簽字確認的過程，且最后必須輸入本人才知曉的密碼，貸款才可以發(fā)放成功。
本次事件中，客戶由于自己的問題將密碼告知騙子，讓騙子有可趁之機，登錄其手機銀行，盜取了其貸款資金。我行本著服務(wù)客戶的角度出發(fā)，對客戶的遭遇十分理解，積極為客戶處理，妥善應(yīng)對，積極收集證據(jù)。同時向上級行報備，尋求上級行的理解和支持。最后在上級行的指導(dǎo)幫助下，我行請客戶等判決書出來后，將報案一套資料提交我行，我行再為其進行申請?zhí)幚�，客戶對此處置方案表示滿意。
工作舉措：
一是履行社會責(zé)任，強化反詐宣傳。目前犯罪分子日益猖獗，詐騙手段層出不窮，我行應(yīng)通過網(wǎng)點外LED顯示屏、網(wǎng)點內(nèi)電視投放、大廳宣傳折頁、走進社區(qū)、廣場宣傳等方式，加強客戶金融安全的宣傳力度，揭示不法分子所使用的慣用伎倆，提醒客戶謹防上當(dāng)受騙，提高自我防范能力。
二是加強客戶服務(wù)，提升專業(yè)技能。服務(wù)是銀行永恒不變的主題，因此全行員工要牢固樹立服務(wù)意識。但有時候客戶為了避免損失，盲目將資金損失轉(zhuǎn)嫁給銀行，不斷向銀行施壓。面對這種情況，就要求我們用更專業(yè)的知識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去面對客戶，做到有理有據(jù)、有禮有節(jié)。
三是加強職業(yè)操守，避免輿情風(fēng)險。妥善處理客戶被詐騙的投訴案例，挽回的不僅是客戶的資金損失，更重要的是維護了我行聲譽。在日常工作中，需妥善處理客戶所急，思想上還需高度重視，防止出現(xiàn)投訴未處理或處理不及時，缺乏與客戶溝通，從而引發(fā)客戶不滿，上升至輿情風(fēng)險。
