為提升金融服務(wù)質(zhì)量，聚焦客戶與員工體驗(yàn)提升雙輪驅(qū)動(dòng)，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、基層導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，按照“提高站位、增強(qiáng)力量、壓實(shí)責(zé)任、壓減存量、防控增量、加強(qiáng)協(xié)同、建設(shè)系統(tǒng)”的工作思路，工行長(zhǎng)治潞礦支行多舉措提升服務(wù)管理水平。
一、提高柜面服務(wù)評(píng)價(jià)率。我行評(píng)價(jià)發(fā)起率和評(píng)價(jià)率較低，導(dǎo)致單筆不滿意評(píng)價(jià)對(duì)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果影響較大，柜面員工或者大堂經(jīng)理要在客戶辦理完業(yè)務(wù)后提醒客戶對(duì)我行服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)從而有效提升評(píng)價(jià)率。針對(duì)線上評(píng)價(jià)，因客戶有七天的時(shí)間可以評(píng)價(jià)，我行工作人員更應(yīng)主動(dòng)提醒客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，這也是我行主動(dòng)接受監(jiān)督，努力做好服務(wù)工作的體現(xiàn)，讓客戶對(duì)我行服務(wù)留下一個(gè)好印象，爭(zhēng)取得到好評(píng)。
二、壓降超時(shí)等候客戶占比。超時(shí)等候客戶占比較高一方面由于客戶數(shù)量多、網(wǎng)點(diǎn)資源少，長(zhǎng)治潞礦支行優(yōu)化排班，動(dòng)態(tài)調(diào)整，避免業(yè)務(wù)高峰期出現(xiàn)超時(shí)等候情況。另一方面，長(zhǎng)治潞礦支行通過晨會(huì)、班后增加員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間，通過業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，對(duì)于等耗時(shí)長(zhǎng)、流程復(fù)雜的業(yè)務(wù)，更加注重提高業(yè)務(wù)辦理熟練度。
三、加強(qiáng)對(duì)質(zhì)效指標(biāo)的監(jiān)測(cè)。市分行每日通過郵件、微信兩個(gè)渠道對(duì)客戶等候時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)滿意度進(jìn)行通報(bào)，通過每日通報(bào)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免到月底，季末差距較大。并且學(xué)習(xí)市分行網(wǎng)訊《服務(wù)提升監(jiān)督臺(tái)》欄目，通過學(xué)習(xí)他人不足之處，對(duì)照自身整改。
四、完善服務(wù)投訴處理機(jī)制。樹立正確的服務(wù)管理觀，反對(duì)“有投訴即有錯(cuò)”的邏輯，在查清投訴事實(shí)、客觀分析是非對(duì)錯(cuò)的前提下，公平公正確定責(zé)任。投訴產(chǎn)生后先核實(shí)，再解決，最后處理的流程，通過核實(shí)監(jiān)控、責(zé)任人談話等形式確定投訴產(chǎn)生原因和具體過程，開會(huì)研究投訴解決方案，若有責(zé)任人進(jìn)行處罰。
五、加強(qiáng)應(yīng)急管理，提升響應(yīng)能力。在節(jié)慶日、等候時(shí)、客流多、急需時(shí)、兌換紀(jì)念幣等特殊時(shí)段的暖心服務(wù)和投訴預(yù)防管理，加強(qiáng)對(duì)老弱病殘?jiān)泻蛙娙说忍厥饪腿旱年P(guān)注，確保特殊客群、重要時(shí)段、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)服務(wù)不缺位、處理更妥當(dāng)。
六、嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律，優(yōu)化服務(wù)模式。要強(qiáng)化服務(wù)底線管理，明確服務(wù)紅線，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“十嚴(yán)禁”。對(duì)個(gè)人服務(wù)行為明顯失范的，要按照有關(guān)制度辦法嚴(yán)肅處理。實(shí)行服務(wù)態(tài)度惡性事件“零容忍”，要堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)一起，懲處一起，通報(bào)一起。
