工行徐州分行營(yíng)業(yè)部提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“如春之煦”

  服務(wù)是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本，只有秉持真誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度才能在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保有一席之地。

  自爭(zhēng)創(chuàng)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)工作開展以來，工行徐州分行營(yíng)業(yè)部全體員工抓住契機(jī)，樹立一盤棋思想，凝心聚力、齊抓共管，一體推進(jìn)服務(wù)工作，為每一位到店客戶提供最優(yōu)質(zhì)的的金融服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到賓至如歸的溫暖。
 
  每日班后，營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室召開夕會(huì)，召集全體員工通過觀看錄像，抽檢復(fù)盤當(dāng)日服務(wù)流程，通過分組形式，自查自糾當(dāng)日服務(wù)過程中可完善的不足之處。同時(shí)以生動(dòng)的情景演練，不斷強(qiáng)調(diào)廳堂服務(wù)六環(huán)節(jié)、柜面服務(wù)十八步、網(wǎng)點(diǎn)十嚴(yán)禁等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過不斷練習(xí)，加深記憶，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)獲客、活客、留客起到關(guān)鍵性的輔助作用，同時(shí)也更好地壓降了專業(yè)客戶投訴，提升了網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。
 
  同時(shí)，營(yíng)業(yè)部通過細(xì)化工作流程強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，要求大堂經(jīng)理做好補(bǔ)位工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)廳堂無工作人員值守的情況。日常合理匡算現(xiàn)金使用量，確保ATM機(jī)與柜臺(tái)現(xiàn)金供應(yīng)充足，滿足客戶現(xiàn)金使用需求。大堂經(jīng)理班前班后加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備日常維護(hù)，避免因機(jī)器故障而導(dǎo)致的客戶投訴。同時(shí)做好應(yīng)急處理預(yù)案，對(duì)于客戶緊急吞鈔吞卡問題，要做好溝通安撫，特事特辦。特別關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)反饋的客戶，及時(shí)處理讓客戶感受到專業(yè)而溫暖的服務(wù)態(tài)度。
 
  今年以來，工行徐州分行營(yíng)業(yè)部以扎實(shí)有效的舉措，通過積極開展“如春之煦”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升行動(dòng)，抓緊、抓實(shí)、抓細(xì)客戶投訴治理工作，投訴記錄實(shí)現(xiàn)零的突破，治理成效提升顯著。