7月11日下午下起了瓢潑大雨，這時(shí)，一位神情緊張的中年女士從雨幕中急匆匆走進(jìn)工行邢臺(tái)橋東邢州支行大廳，大堂經(jīng)理見狀立馬上前幫客戶整理雨具并安撫客戶情緒，詢問其辦理什么業(yè)務(wù)是否需要幫助�？蛻舴Q自己父親突發(fā)疾病去世，遺留在工行有存款，因不知道密碼不能支取存款，說著就拿出了其父親的死亡證明以及銀行卡等文件。大堂經(jīng)理見狀立馬報(bào)告值班經(jīng)理，一邊安撫客戶情緒，一邊引領(lǐng)客戶到柜臺(tái)辦理已故存款人存款查詢業(yè)務(wù)。
客服經(jīng)理查詢到已故存款人名下資產(chǎn)共計(jì)兩萬余元，但賬戶卻多達(dá)15個(gè)，并不僅僅只有客戶手上攜帶的一張卡，還有活期存折、定期一本通、理財(cái)賬戶、債券托管賬戶等多種賬戶。當(dāng)客戶看到其父親名下有如此多賬戶時(shí)客戶說：“哎呀，家里好像是有幾個(gè)我父親的存折，不過我今天沒帶，那幾個(gè)賬戶幾十塊錢，就不要了，但是這張卡常用，錢也多，我能不能只支取這張卡上的錢呢？”聽到了客戶的疑問，客服經(jīng)理認(rèn)真地告訴客戶，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于簡(jiǎn)化提取已故存款人小額存款相關(guān)事宜的通知》，《通知》進(jìn)一步簡(jiǎn)化已故存款人小額存款的提取手續(xù)，便利群眾辦理小額存款繼承�！锻ㄖ访鞔_，已故存款人的第一順序繼承人（配偶、子女、父母）、公證遺囑指定的繼承人或受遺贈(zèng)人，向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?zhí)崛∫压蚀婵钊速~戶內(nèi)存款及該行發(fā)行的非存款類金融產(chǎn)品，余額合計(jì)在5萬元以內(nèi)（含5萬元）的，無需提交繼承公證書，持相關(guān)材料即可辦理提取。如果能夠提供介質(zhì)的需要提供介質(zhì)，介質(zhì)丟失的辦理掛失銷戶支取手續(xù)。在客服經(jīng)理跟客戶約定次日把介質(zhì)帶來后辦理，客戶才放下心來離開網(wǎng)點(diǎn)。
次日，客戶攜帶找到的存折、銀行卡等文件再次來到網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)班經(jīng)理立馬為其開通綠色通道，經(jīng)與上級(jí)行業(yè)務(wù)溝通聯(lián)系，該業(yè)務(wù)經(jīng)過近三個(gè)小時(shí)的遠(yuǎn)程授權(quán)、密碼重置、掛失銷戶等手續(xù)，最終將已故存款人名下所有資產(chǎn)銷戶支取，將遺產(chǎn)交給客戶手中。在客戶簽完最后一個(gè)簽名后，她長(zhǎng)舒一口氣，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的專業(yè)素質(zhì)和貼心服務(wù)豎起大拇指連連稱贊。
“站在客戶角度共情，急客戶之所急，想客戶之所想”是工行邢臺(tái)橋東邢州支行員工一直貫穿的服務(wù)宗旨。面對(duì)極易引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)事件的遺產(chǎn)繼承問題，既要按照流程規(guī)章辦事，嚴(yán)守合規(guī)紅線嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)，又要換位思考為客戶著想，做到真實(shí)有效的辦實(shí)事，暖服務(wù)。今后該行將繼續(xù)貫穿共情服務(wù)宗旨，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。
