工行鎮(zhèn)江丹徒支行“三步走”深化客戶服務(wù)工作

  今年以來，工行鎮(zhèn)江丹徒支行牢固樹立“以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，大力推動網(wǎng)點服務(wù)提質(zhì)增效，促進(jìn)網(wǎng)點綜合競爭力提升，持續(xù)為廣大客戶提供有溫度、有速度、有深度的金融服務(wù)。

  一、改善網(wǎng)點環(huán)境，優(yōu)化廳堂設(shè)備�？蛻魧︺y行的第一印象來自于網(wǎng)點，做好服務(wù)應(yīng)先改善網(wǎng)點環(huán)境。該行對轄內(nèi)網(wǎng)點廳堂空間重新進(jìn)行了布置，對廳堂設(shè)備和桌椅進(jìn)行了調(diào)整，盡可能擴大客戶活動范圍；增加了社�？ㄖ瓶�機具，簡化客戶辦理業(yè)務(wù)流程；增加了移動茶水供應(yīng)，細(xì)微處體現(xiàn)客戶關(guān)懷。該行定期與不定期檢查網(wǎng)點環(huán)境和智能設(shè)備，確保環(huán)境的干凈整潔和機具的正常使用。  

  二、組建服務(wù)團隊，打造金字招牌。銀行服務(wù)的決定性因素是人，該行針對不同崗位制定了儀容儀表和服務(wù)行為規(guī)范，通過有效培訓(xùn)和日常督促，確保員工的良好形象和服務(wù)熱情；針對各崗位員工服務(wù)客戶的基本知識和技能，組織專門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，督促員工學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提高員工辦理業(yè)務(wù)的效率和準(zhǔn)確率，減少日常工作差錯。

  三、提升服務(wù)管理，強化考核動力。持續(xù)有效的管理是提升服務(wù)品質(zhì)的保障。該行設(shè)定不同崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，制定服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)崗位全員培訓(xùn)，并配套相應(yīng)的考核激勵，最大程度激發(fā)員工主動服務(wù)意識和主管能動性；支行制定服務(wù)榮譽體系，表彰服務(wù)先進(jìn)個人，并廣泛宣傳，現(xiàn)身說法；支行不斷加強員工服務(wù)理念培訓(xùn)，不斷強化對服務(wù)的認(rèn)識和重視。