近日，工行淮安漣水安東支行理財經(jīng)理馮經(jīng)理在撥打易卡通營銷積分兌換時，細心發(fā)現(xiàn)賬戶所屬人為男性，但是接聽電話人為女性。通過一系列電話以及微信溝通了解，這位男性客戶為聾啞人，確系該女性為客戶家屬，她擔心她老公為特殊群體，語言聽力方面溝通不方便，用卡過程中是否出現(xiàn)逾期造成個人征信問題等等。由于信用卡業(yè)務必須為本人辦理，馮經(jīng)理熱情地邀請客戶到網(wǎng)點進行一系列“溝通交流”�？蛻舻竭_網(wǎng)點后，馮經(jīng)理通過文字與客戶進行交流，達到了真正的此時無聲勝有聲，了解到客戶真實需求。最后，馮經(jīng)理細心專業(yè)的工作態(tài)度打動了客戶，成功營銷客戶簽約積分自動兌換，并且客戶表示很愿意推薦其他朋友來本網(wǎng)點辦理存款、信用卡等業(yè)務。
本次事件中，網(wǎng)點理財經(jīng)理利用電話外撥，實時向客戶推薦優(yōu)勢產(chǎn)品，細致入微，發(fā)現(xiàn)客戶的異常，并沒有因為客戶是特殊群體而產(chǎn)生歧視，用耐心和尊重提升了客戶的信任度，憑借專業(yè)的營銷能力，優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度贏得客戶好評，為后續(xù)客戶維護奠定了良好的基礎。
工作舉措：
(一)善于捕捉信息，留心篩選客戶。一次成功的營銷源于良好的溝通，網(wǎng)點工作人員在與客戶簡單的交流中捕捉到許多有用的信息，通過這些信息了解到客戶的切實需求，然后有針對性的進行服務營銷，取得事半功倍的營銷效果。
(二)保持優(yōu)質(zhì)服務，回訪了解需求。雖然疫情影響了網(wǎng)點的正常工作，但是我們的服務永不間斷，要積極組織開展線上業(yè)務，確�？蛻艚鹑跔I銷不斷檔。特殊時期，在做好安全防護的情況下，要充分利用“線上+線下”服務的組合優(yōu)勢為客戶提供了舒適的服務承接及資金承接，以此不斷增強與客戶的關系。
(三)微笑面對客戶，無聲勝有聲。客戶的信任是維護客戶的基礎。日常工作中，我行員工發(fā)自內(nèi)心地使用微笑服務，體現(xiàn)我行“客戶第一、服務至上”的服務理念，讓客戶深切感受到工行準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
