“急客戶之所急，想客戶之所想”是我支行一直以來堅持的服務(wù)理念和原則，客戶到店辦理業(yè)務(wù)希望受到的是溫馨的問候和精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)辦理而不是只有冷冰冰的自助機具，所以我們在服務(wù)客戶時主動為客戶考慮，為其業(yè)務(wù)辦理周全。為更好地服務(wù)客戶，我們主要做到了以下幾點：
一是為客戶普及微信銀行的使用，利用工行河北公眾號的圈粉活動引導(dǎo)客戶關(guān)注工行河北和中國工商銀行客戶服務(wù)公眾號并綁定銀行卡，提示客戶如果覺得登錄手機銀行查詢短期內(nèi)銀行卡明細(xì)麻煩，可以通過公眾號查詢余額及近一個月內(nèi)銀行卡明細(xì)狀況。我們還會為到店的去外地上學(xué)或者打工的客戶從工商銀行客戶服務(wù)公眾號內(nèi)查詢其銀行卡開戶網(wǎng)點，并引導(dǎo)其對自己銀行卡開戶網(wǎng)點信息進(jìn)行截圖保存，避免其急用時不知該如何查詢銀行卡開戶網(wǎng)點。對于經(jīng)常到店辦理業(yè)務(wù)和首次到店辦理業(yè)務(wù)的客戶，我們也會為其推薦公眾號取號功能，可以在來銀行的路上就取好號，避免到店后等待時間過長。
二是不拒絕客戶需求，我支行有很多客戶是一些零售店鋪的私營業(yè)主，這類客戶就會有大額零錢存現(xiàn)的需求。故城支行一直以來都未曾拒絕或建議客戶到他行，每次都會認(rèn)真為到店客戶清點硬幣和紙幣零錢，初次到店的客戶詢問是否可以存零錢時都會說“別人都說咱工行給清點零錢”。我支行也特別建立了二維碼商戶線上溝通渠道，商戶在遇到商戶之家軟件無法登陸、收款出現(xiàn)異常、手續(xù)費率如何等問題時會在線上提出，我們?yōu)槠浯鹨山饣螅绻虘魡栴}還是無法解決，我們也會有專門的人進(jìn)行上門服務(wù)。良好的業(yè)內(nèi)口碑離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有在服務(wù)和業(yè)務(wù)都優(yōu)秀的前提下，客戶才會更愿意選擇我們。
三是站在客戶角度辦業(yè)務(wù)，客戶到店時會告訴我們他的業(yè)務(wù)需求，比如改手機號、改密碼、啟用信用卡等，我們需要做的不僅僅是單純?yōu)槠滢k理，還應(yīng)該詢問其是在哪個環(huán)節(jié)遇到了問題�？蛻粝胍拿艽a，我們一般會詢問其是忘記了取錢的密碼還是手機銀行的密碼丟失登錄不上還是在手機銀行轉(zhuǎn)賬時密碼不對還是其他的情況，因為每一種情況所需要我們做的業(yè)務(wù)是不同的，問清楚客戶的具體需求才能夠真正幫到客戶。前幾日有一位需要出國留學(xué)的客戶到我支行網(wǎng)點啟用信用卡，詢問其用途后發(fā)現(xiàn)其儲蓄卡手機銀行的轉(zhuǎn)賬額度并不支持該客戶繳納學(xué)費，在查詢后發(fā)現(xiàn)該客戶有密碼器，可是在2023年即將到期，于是現(xiàn)管建議可以辦理一個U盾，避免該客戶明年無法回國辦理，客戶和其母親對我們的建議和服務(wù)表示了同意和感謝。對于客戶來說很多人是不清楚銀行業(yè)務(wù)的劃分和班里的，但是我們是了解客戶需求的，因此在辦理業(yè)務(wù)時一定要站在客戶的角度，想客戶之所想，避免其產(chǎn)生銀行辦業(yè)務(wù)繁瑣又無效的想法。
在各大銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)都不相上下的今天，服務(wù)對銀行來說逐漸成為了核心競爭力，在提高業(yè)務(wù)技能的同時，我們要進(jìn)一步改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量，強化自身服務(wù)意識，全力為客戶打造優(yōu)質(zhì)的工行服務(wù)，提供卓越的金融服務(wù)。
