工行淮安漣水支行積極貫徹落實(shí)淮安分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作規(guī)定，踐行“客戶為尊、服務(wù)如意”服務(wù)文化理念，加強(qiáng)全行服務(wù)管理，推進(jìn)“客戶滿意銀行”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“客戶首選、員工為榮”的奮斗目標(biāo)，全力促進(jìn)淮安漣水支行各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效果穩(wěn)步提升。
一、重視服務(wù)細(xì)節(jié)，明確服務(wù)工作要點(diǎn)
細(xì)節(jié)決定成敗。市分行及支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，通過郵件、視頻會(huì)議等多種途徑向淮安漣水支行各網(wǎng)點(diǎn)員工明確服務(wù)工作要點(diǎn)。各網(wǎng)點(diǎn)員工需牢記服務(wù)行為“十嚴(yán)禁”，其中使用服務(wù)忌語(yǔ)、態(tài)度冷漠粗暴、無(wú)正當(dāng)理由拒辦業(yè)務(wù)、頂撞客戶、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吸煙、把玩手機(jī)等私人物品、擅離崗位、串崗、打瞌睡以及處理投訴推諉敷衍，層層推脫，不切實(shí)有效解決客戶合理訴求這幾條“嚴(yán)禁”是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生頻率較高的，也是日常服務(wù)中的服務(wù)弱點(diǎn)。各網(wǎng)點(diǎn)已結(jié)合自身實(shí)際自查自糾，及時(shí)找出弱點(diǎn)并加以改進(jìn)，逐步轉(zhuǎn)化成客戶認(rèn)可的服務(wù)強(qiáng)點(diǎn)。
二、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)規(guī)范水平
不以規(guī)矩不成方圓，只有規(guī)范服務(wù)行為，才能提升服務(wù)質(zhì)量。淮安漣水支行認(rèn)真落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作實(shí)施細(xì)則，為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)便利服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境管理中形成規(guī)范，定期或不定期打掃內(nèi)外環(huán)境，創(chuàng)造整潔、明亮、舒適、有序的營(yíng)業(yè)環(huán)境，使客戶保持愉悅的心情；在智能與自助服務(wù)中形成規(guī)范，做好智能區(qū)“一米線”的維護(hù)，定期檢查和維護(hù)智能與自助區(qū)設(shè)備，業(yè)務(wù)核驗(yàn)禮貌待客，言語(yǔ)親和，引導(dǎo)客戶理解并積極配合；在服務(wù)禮儀中形成規(guī)范，員工統(tǒng)一著制式行服、工號(hào)牌上崗，保持平整、干凈、得體。杜絕無(wú)聲服務(wù)和冷服務(wù)，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲、錯(cuò)有歉聲、贊有謝聲。
三、保持后續(xù)監(jiān)督，鞏固服務(wù)提升成果
提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作不是三分鐘熱度，而是常態(tài)化、持續(xù)化的工作延伸�；窗矟i水支行將持續(xù)對(duì)已改善的服務(wù)弱點(diǎn)進(jìn)行后續(xù)監(jiān)督，鞏固網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的成果。在后續(xù)的工作開展中，將繼續(xù)強(qiáng)化支行員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，確保人人熟知規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，牢記服務(wù)禁止與禁忌。同時(shí)，也將繼續(xù)強(qiáng)化支行員工的自控與自覺，針對(duì)員工上班時(shí)間把玩手機(jī)等私人物品，已在員工休息區(qū)設(shè)置手機(jī)袋，要求每位員工上班前主動(dòng)將手機(jī)存放到手機(jī)袋中。最后，還需要強(qiáng)化檢查與督導(dǎo)，不定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)開展高頻次服務(wù)督導(dǎo)，隨查隨通報(bào)，設(shè)置員工不規(guī)范服務(wù)行為的“警示墻”，讓全行員工引以為戒。
