工行大同御河北路支行為切實加強客戶投訴治理工作，著力解決網(wǎng)點在服務環(huán)境、態(tài)度和效率等方面的問題，進一步提升服務水平和形象，采取多項措施，力爭服務工作、服務能力實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，為業(yè)務經(jīng)營加快發(fā)展添加新的助力。
形成優(yōu)質(zhì)服務共識。該行召開全員服務消（保）提升推進會，認真組織學習了上級行客戶投訴治理相關精神，以及市分行行領導“要利用此次專項行動，改進作風、提升服務、狠抓落實、獎懲并舉，堅決將客戶投訴壓下來”服務提升專項活動批示精神。要求全員立足新形勢，牢固樹立“服務是發(fā)展永恒的主題"觀念，深入開展優(yōu)質(zhì)服務。大力倡導“以客戶為中心，用心服務、誠信經(jīng)營”的服務理念，積極引導員工牢固樹立服務創(chuàng)造價值觀，變被動服務為主動服務，努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務精細化、客戶服務差別化、服務產(chǎn)品人性化，營造“心系客戶、優(yōu)質(zhì)服務”的高品質(zhì)服務文化氛圍。
建立獎優(yōu)罰劣機制。該行把客戶體驗痛點治理，作為提高服務質(zhì)量和提升核心競爭力的重要手段，通過采取多種切實可行的措施，抓住當前服務工作中存在的突出問題，系統(tǒng)研究制定和加快貫徹落實客戶體驗痛點治理和服務提升專項活動的各項辦法措施，重點在強化服務治理上下工夫。建立檢查考核臺賬，對員工服務工作進行獎優(yōu)罰劣；全面落實微笑服務，當班現(xiàn)場管理人員發(fā)現(xiàn)服務存在問題，現(xiàn)場及時指出并整改。同時，落實好行長坐堂制，推動網(wǎng)點服務水平的提高。
強化服務方式轉(zhuǎn)變。在服務方式上力求創(chuàng)新，積極探索個性化服務、上門服務的新方式，突出對智能、自助機具使用的輔導和客戶經(jīng)理的嵌入式服務，不斷提高業(yè)務受理效率和營銷成功率。對于潛在客戶和理財客戶，開展“財富人生，工行相伴”等形式多樣的理財沙龍活動，為客戶推薦契合需求的產(chǎn)品，確�？蛻糍Y產(chǎn)保值增值，確定雙贏目標。
營造溫馨服務廳堂。該行推行“我來當大堂經(jīng)理”制，樹立“贏在大堂”服務理念，嚴格落實大堂人員崗位履職，全行所有人員每人輪流擔任大堂經(jīng)理，堅持實行大堂主動迎候、主動分流、主動關注、主動緩解、主動巡視的“五主動”服務，負責引導客戶辦理業(yè)務、維護一米線、現(xiàn)場營銷產(chǎn)品、答疑解惑、傾聽客戶意見與建議等。同時建立值班日志，詳細記錄接待客戶人數(shù)、接受咨詢?nèi)舜巍F(xiàn)場營銷業(yè)務筆數(shù)、征集客戶意見條數(shù)以及當班日記等信息，將“您身邊的銀行”做得更深、更實、更有內(nèi)涵，營造溫馨服務廳堂。
