客戶是天，服務(wù)為本，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促業(yè)務(wù)發(fā)展，既是職責(zé)，更是追求。對(duì)于服務(wù)工作，淮安盱眙支行多年來始終秉承沒有最好只有更好的原則，一切以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，“快捷、便利、高效、維權(quán)”的服務(wù)舉措為客戶、為社會(huì)提供了效率最高、體驗(yàn)最好的金融服務(wù)，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)一步提升。
提速窗口辦理，實(shí)現(xiàn)快捷服務(wù)。該行從開展崗位練兵、提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)入手，利用夕會(huì)、班后等時(shí)間學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新產(chǎn)品和各項(xiàng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品操作流程，每月對(duì)漢字錄入、翻打憑條和手工點(diǎn)鈔等技能進(jìn)行測(cè)試，并對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，表彰先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)，使柜員被動(dòng)“練兵”為主動(dòng)“練兵”，形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”你追我趕學(xué)業(yè)務(wù)、練技能、提素質(zhì)、強(qiáng)本領(lǐng)的可喜局面。大堂經(jīng)理通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握識(shí)別與引導(dǎo)客戶的技巧，第一時(shí)間進(jìn)行客戶需求了解與有效引導(dǎo)分流，知曉客戶業(yè)務(wù)需求，給予客戶業(yè)務(wù)辦理的合理化建議，做到每位客戶引導(dǎo)服務(wù)有良效。在滿足客戶需求的同時(shí)提高服務(wù)效率，通過員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升達(dá)到了快捷服務(wù)的目的。
提速線上渠道，實(shí)現(xiàn)便利服務(wù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，線上自助辦理、無接觸服務(wù)正越來越得到廣大群眾的青睞。該行為滿足客戶新需求，立足“端到端”線上線下一體化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，為客戶提供了涉及存款、貸款、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬還款、生活繳費(fèi)等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域“零出行”“非接觸”的金融便利服務(wù)。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行業(yè)務(wù)突破了時(shí)間和空間的限制，無論是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶，都滿足了隨時(shí)隨地便捷辦理業(yè)務(wù)的需求，從區(qū)域和空間上擴(kuò)大了金融服務(wù)面積，做到金融服務(wù)轄內(nèi)區(qū)域全覆蓋，真正做到了讓群眾足不出戶就能享受到便捷的金融服務(wù)。
提速資源整合，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)。該行以節(jié)約客戶等候時(shí)間為目標(biāo)，以提高服務(wù)客戶效率為目的，根據(jù)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)時(shí)段客戶流量和辦理公私業(yè)務(wù)量的占比情況，合理確定對(duì)公、對(duì)私柜臺(tái)的設(shè)置，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)點(diǎn)和高峰工作日，優(yōu)化勞動(dòng)組合，合理設(shè)置服務(wù)崗位，設(shè)置彈性柜臺(tái)和彈性柜員，通過午間非現(xiàn)金柜員進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務(wù)、后臺(tái)工作人員進(jìn)入大廳分流客戶等措施，提升高峰時(shí)段服務(wù)效率，把握分流技巧，合理進(jìn)行分流，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能更趨合理，服務(wù)更加高效。
提速投訴處理，實(shí)現(xiàn)維權(quán)服務(wù)。針對(duì)客戶投訴，該行貫徹“有訴必查，有訴必復(fù)，有訴必處”、“客戶投訴不過二”的投訴處理要求，從制度上進(jìn)一步完善投訴機(jī)制，對(duì)服務(wù)投訴問題堅(jiān)持嚴(yán)厲考核，下發(fā)了投訴管理辦法，明確投訴處理程序、投訴處理時(shí)限、客戶信息反饋等，建立客戶投訴定期通報(bào)和投訴分析機(jī)制，有針對(duì)性地關(guān)注重點(diǎn)投訴客戶，對(duì)投訴較多的客戶、有歷史遺留問題的客戶，采取專人聯(lián)系跟進(jìn)回訪，促使投訴、求助問題得到解決。對(duì)外公布服務(wù)工作分管行長(zhǎng)聯(lián)系方式，為客戶提供投訴、求助渠道，及時(shí)解決客戶問題，力爭(zhēng)將投訴化解在萌芽狀態(tài)。在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置意見箱，虛心接受客戶提出的寶貴意見和建議，主動(dòng)查漏補(bǔ)缺，尊重客戶，切實(shí)維護(hù)好廣大群眾的合法金融權(quán)益。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線，始于客戶需求、終于客戶滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有盡頭，永遠(yuǎn)在路上……
