工商銀行撫州東鄉(xiāng)支行營(yíng)業(yè)部提升客戶滿意度有實(shí)招

  2022年以來，工行撫州東鄉(xiāng)支行營(yíng)業(yè)部秉承“以客戶為中心”服務(wù)理念，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)工作精細(xì)化管理，扎實(shí)提升客戶服務(wù)滿意度。上半年，該行線上線下評(píng)價(jià)滿意客戶占比始終保持100%。

  嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)規(guī)范。該網(wǎng)點(diǎn)保持服務(wù)管理與督導(dǎo)的高壓態(tài)勢(shì)，嚴(yán)格落實(shí)“誰(shuí)接待誰(shuí)處理誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，前臺(tái)服務(wù)人員規(guī)范執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以良好的精神面貌為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)提升客戶滿意度。
 
  科學(xué)合理分流引導(dǎo)。該網(wǎng)點(diǎn)通過微信朋友圈、廳堂海報(bào)等方式開展云網(wǎng)點(diǎn)線上預(yù)約服務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)，盡量減少出現(xiàn)客戶時(shí)段性排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，縮短等候時(shí)間，降低超時(shí)等候率；當(dāng)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂人員主動(dòng)進(jìn)行二次分流，或是運(yùn)用廳堂微沙、互動(dòng)游戲等講解金融知識(shí)、進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，吸引注意力，消除客戶消極情緒。

  適時(shí)開展督導(dǎo)考核。該網(wǎng)點(diǎn)每周通報(bào)員工超時(shí)等候率和線上線下滿意率，組織員工到先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，督促暫時(shí)落后的員工總結(jié)問題關(guān)鍵，不斷提升廳堂和窗口服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)該網(wǎng)點(diǎn)將超時(shí)等候和線上線下服務(wù)滿意率納入服務(wù)考核指標(biāo)，做到獎(jiǎng)罰措施落實(shí)到個(gè)人，助力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提質(zhì)提量，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)最佳目標(biāo)。