【案例經(jīng)過】
2022年7月6日中午1點(diǎn)左右，一位35歲左右的男性客戶來到工行淮安漣水城北支行網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)值班主管說自己被詐騙，錢不斷地被扣走。值班主管立即意識(shí)到事情的嚴(yán)重性，立馬叫醒正在午休的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，共同處理此事。
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間詢問客戶卡片是否已經(jīng)辦理掛失止付，在得到肯定回答后，引導(dǎo)客戶到貴賓室坐下并細(xì)細(xì)了解情況。原來客戶今天接到詐騙電話，說他可以辦理一張30萬元的大額信用卡，但是因自己的流水不夠，需要先增加名下賬戶流水，才能審核通過�？蛻粜乓詾檎�，開始按照詐騙分子的指示，在工行手機(jī)銀行生成了工行e錢包二類虛擬賬戶，并綁定自己名下農(nóng)行卡互轉(zhuǎn)。據(jù)客戶描述，自己曾告知詐騙分子手機(jī)短信驗(yàn)證碼，然后農(nóng)行卡里的錢就開始不斷被扣走，直到自己掛失卡片。
就在了解情況的間隙，詐騙分子不斷打來電話，催促客戶抓緊時(shí)間轉(zhuǎn)錢，告知其驗(yàn)證碼好包裝流水。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接過電話，偽裝成客戶，先穩(wěn)住了詐騙分子，以接電話期間無法使用網(wǎng)絡(luò)為由，暫時(shí)掛斷電話。而后迅速打開客戶的手機(jī)銀行，查到賬戶里面有一張注冊(cè)地為成都的工行e錢包二類虛擬賬戶，并且看到里面有80000元余額，隨即與客戶確認(rèn)，其農(nóng)行卡被扣走的錢總金額是否是80000元。
在得到客戶肯定回答后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人心里有底了，客戶的資金還在，并且目前很安全。原來詐騙分子以辦理高額信用卡為誘餌，以增加客戶流水為借口，騙取客戶信任，逐步掌控客戶賬戶，下一步可能就企圖將客戶資金騙走，造成客戶損失。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將實(shí)際情況告訴客戶后，客戶方才長舒一口氣，并對(duì)其表示萬分地感謝。隨后，在我行工作人員的協(xié)助下，通過多次業(yè)務(wù)處理才將二類賬戶里得資金轉(zhuǎn)出來，整個(gè)業(yè)務(wù)一直持續(xù)到下午三點(diǎn)。
【案例分析】
本案例中所描述的事件屬于典型的電信詐騙案例，廣大客戶往往會(huì)經(jīng)不住高額信用卡、高收益理財(cái)?shù)瘸Ｓ迷p騙幌子的誘惑，使得名下賬戶受到詐騙分子的控制，最終遭受經(jīng)濟(jì)損失。銀行工作人員在接觸到這類事件的第一反應(yīng)，要及時(shí)讓客戶將賬戶止付，以免客戶遭受進(jìn)一步損失，其次要幫助客戶追查資金去向，有時(shí)候客戶的資金并未被騙走，只不過被詐騙分子轉(zhuǎn)移了。最后要時(shí)刻提醒廣大客戶，識(shí)別常見詐騙手段，拒絕誘惑，注意資金安全。
【案例啟示】
（一）沉著冷靜，摸清情況�？蛻糍Y金被詐騙，其心情已經(jīng)非常慌張，六神無主。銀行工作人員在遇到此類情況后，一定要冷靜，安撫住客戶情緒，理清楚事件目前的狀況，分析出突破點(diǎn)，為客戶避免損失。
（二）熟悉業(yè)務(wù)，精準(zhǔn)防詐。銀行的產(chǎn)品功能越來越強(qiáng)大，方便客戶的同時(shí)，也為詐騙分子提供了詐騙的抓手。本案例中，二類賬戶常規(guī)來看，每天的轉(zhuǎn)賬限額只有一萬，但是詐騙分子卻知道將其綁定一類賬戶后，兩者互轉(zhuǎn)是沒有限制的。案例中的銀行工作人員就是知道e錢包二類賬戶的這一特點(diǎn)，所以才能在最短時(shí)間內(nèi)就幫助客戶找到資金。所以銀行工作人員一定要熟悉業(yè)務(wù)，精準(zhǔn)防詐。
（三）耐心引導(dǎo)，熱情服務(wù)。電信詐騙事件層出不窮，但凡遇到的客戶，一般都會(huì)因?yàn)榛艔埗Z無倫次，不能很清晰地描述出事件的來龍去脈，作為銀行人，一定要有耐心，引導(dǎo)客戶將事件的細(xì)節(jié)講出來，這樣才能了解詐騙分子的詐騙手段和目的。同時(shí)，一定不要忘記后續(xù)服務(wù)，本案例中銀行工作人員為了將客戶的資金轉(zhuǎn)出，一直忙到下午三點(diǎn)，這一點(diǎn)很不容易，這樣的服務(wù)態(tài)度值得學(xué)習(xí)和贊揚(yáng)。
