工行淮安漣水支行持續(xù)優(yōu)化電信詐騙防范手段和投訴機(jī)制

  為進(jìn)一步加大電信詐騙防控并處理好管控客戶投訴工作，淮安漣水支行多措并舉，加大電信詐騙的宣傳力度，增強(qiáng)人民群眾防詐和處理業(yè)務(wù)糾紛的意識和能力。同時，對于被管控的客戶做好解釋和后續(xù)處理工作，確保支行安全運(yùn)營，達(dá)到客戶滿意，維護(hù)好工行良好企業(yè)形象。

  一是多維開展宣傳工作�；窗矟i水支行充分認(rèn)識到當(dāng)前防范電信詐騙宣傳工作的重要性，持續(xù)加強(qiáng)活動宣傳力度，加強(qiáng)多層次、全方位宣傳，增強(qiáng)人民群眾防詐拒賭意識和能力，營造全民防詐拒賭的濃厚氛圍，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，保護(hù)人民群眾財產(chǎn)安全。

  二是加強(qiáng)內(nèi)部管理學(xué)習(xí)。該行組織員工特別是網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)上級行的相關(guān)文件和防范要求，深刻領(lǐng)會文件的精神實(shí)質(zhì)。每位員工要熟知電信詐騙的手法，提高防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的意識和反詐防賭能力，熟練掌握反欺詐知識，對辦理的每一筆匯款業(yè)務(wù)均能履行善意提醒義務(wù)，以提高公民防騙拒騙意識。同時每位員工要了解客戶異常交易的流水特征，對于大數(shù)據(jù)系統(tǒng)篩選出來的可疑客戶進(jìn)行認(rèn)真甄別，將判定為可疑的賬戶及時進(jìn)行管控，將電信詐騙扼殺在萌芽階段，防止客戶財產(chǎn)損失，發(fā)揮銀行工作人員職能，為客戶增加一道防線。

  三是做好管控投訴處理。通常被銀行管控的賬戶，會被終止銀行柜面以外所有交易功能，給客戶帶來不便的同時，往往伴隨著很多的客戶投訴。該行高度重視客戶投訴管理，深入檢視本行投訴管理和處理中存在的短板和不足，強(qiáng)化問題溯源治理，積極做好管控后的投訴處理工作，及時回應(yīng)客戶訴求。該行將管控后可能遇到的投訴細(xì)分為四大類，對每個大類的特征做了細(xì)致描述，根據(jù)賬戶管控和交易流水特點(diǎn)分別給出回復(fù)腳本和處理規(guī)范。讓客戶合規(guī)使用銀行賬戶，同時提醒客戶提高防詐意識，使客戶合理訴求在行內(nèi)第一次投訴時就得到優(yōu)質(zhì)高效解決，從源頭上減少二次投訴和監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量。著力壓降重復(fù)投訴數(shù)量，最大限度避免投訴向監(jiān)管部門升級，充分滿足客戶合理訴求，對提出不合理要求的客戶要盡力做好解釋安撫工作。