今年以來，工行長治捉馬東街支行緊扣“拓戶增存增收，防疫降險(xiǎn)抓實(shí)”12字指導(dǎo)方針，在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中始終奉行“服務(wù)為本、服務(wù)為源、服務(wù)提高素質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)是銀行業(yè)的生死線”這一重要原則開展各項(xiàng)工作，使得郊區(qū)支行客戶滿意度迅速提高，社會(huì)形象得以有效提升，為該行業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
一、認(rèn)清形勢改善形象。金融業(yè)僅依靠大公司、大項(xiàng)目的微薄利差不可能獲得長久持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力，要注重服務(wù)的質(zhì)量、效率和創(chuàng)新水平。只有大力開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、創(chuàng)造效益，才能在金融行業(yè)競爭激烈的情況下站穩(wěn)腳跟，捉馬東街支行充分認(rèn)識到了銀行業(yè)服務(wù)的重要性，積極改善以往的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、一般服務(wù)為特殊服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為精細(xì)化服務(wù)，使得支行內(nèi)充滿勃勃生機(jī)，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)穩(wěn)中有增，服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步改善，為支行的發(fā)展注入了活力。
二、提高素質(zhì)從我做起。干部員工思想上的轉(zhuǎn)變、穩(wěn)定是做好高起點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，隨著疫情的不斷向好，捉馬東街支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組要求全行干部員工一定要從提高自身素質(zhì)，從我做起，工作中要時(shí)刻按照總行頒發(fā)的有關(guān)“銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”和“銀行員工每日工作流程”、“工商銀行受理客戶投訴的若干準(zhǔn)則”辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，接待客戶要像接待家人、朋友一樣發(fā)自內(nèi)心服務(wù)，服務(wù)過程中要學(xué)會(huì)揣摩客戶需要什么？我為客戶做什么？如何真正解決客戶的困難？真心實(shí)意為客戶提供高質(zhì)量高起點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶進(jìn)入工行能從內(nèi)心真正感受到工行人的暖意、愛意，讓他們在自覺與不自覺間融入到工行的系列服務(wù)當(dāng)中，把工行看做心目中的首選銀行和必選銀行。
三、業(yè)務(wù)服務(wù)有機(jī)結(jié)合。以工總行“48”字工作方針和“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)為契機(jī)，積極開展“樹立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，打造一流金融服務(wù)品牌”的主題教育活動(dòng)，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化各級管理人員和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、一般人員的服務(wù)管理職責(zé)，把服務(wù)和業(yè)務(wù)工作有機(jī)的相結(jié)合，有效避免重視業(yè)務(wù)忽略服務(wù)、狠抓服務(wù)冷落業(yè)務(wù)的“一根筋”現(xiàn)象發(fā)生，服務(wù)提倡有始有終，堅(jiān)決摒棄服務(wù)“一陣風(fēng)”、服務(wù)“做樣子”。服務(wù)“應(yīng)付檢查”等“怪圈”毛病，使服務(wù)工作在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中自然而然發(fā)生、發(fā)展直至得到同業(yè)認(rèn)可，得到客戶贊揚(yáng)，把服務(wù)工作扎扎實(shí)實(shí)的落在實(shí)處。
四、高效服務(wù)接受監(jiān)督。在服務(wù)過程中捉馬東街支行始終堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)大堂“坐班制”，要求行級領(lǐng)導(dǎo)每周“坐班”時(shí)間不得少于兩天，及時(shí)解決指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作中和客戶隨時(shí)發(fā)生的各種情況、各種問題，堅(jiān)持每日“晨會(huì)”制度，有效檢查、提醒每位臨柜人員是否按照要求著裝、掛牌，是否按照工作流程做好了每日迎接客戶的一切準(zhǔn)備工作，為了有效監(jiān)督管理，支行還專門聘請了轄內(nèi)社會(huì)各界、機(jī)關(guān)廠礦和優(yōu)質(zhì)客戶擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督員，并授權(quán)監(jiān)督人員有提醒權(quán)、批評權(quán)和舉報(bào)權(quán)，使服務(wù)工作在嚴(yán)格的監(jiān)督作用下真正起到為工行業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航的作用。
