今年以來，面對復雜的外部發(fā)展環(huán)境，武邑支行積極響應上級行工作部署，從基礎工作入手，進一步強化服務管理，著力解決網(wǎng)點在服務環(huán)境、態(tài)度和效率等方面的問題，以服務質(zhì)量的優(yōu)化帶動縣域競爭力的不斷攀升。二季度，在省行網(wǎng)點服務星級評定中，武邑支行躍居首位。
一、深耕窗口服務，高效快捷。針對營業(yè)室新入行員工占比較大，業(yè)務辦理不熟練的問題，該支行從開展崗位練兵、提高員工綜合業(yè)務素質(zhì)入手，利用晨會、夕會、武邑學堂等時間學習新業(yè)務、新知識、新產(chǎn)品和各項業(yè)務及產(chǎn)品操作流程，不定期對手工錄入、手工點鈔等技能進行測試，并對測試結(jié)果進行通報，表彰先進、激勵后進，使柜員被動“練兵”為主動“練兵”，形成你追我趕學業(yè)務、練技能、提素質(zhì)、強本領的可喜局面。同時，強化大堂經(jīng)理營銷培訓，掌握識別與引導客戶的技巧，第一時間進行客戶需求了解與有效引導分流，知曉客戶業(yè)務需求，給予客戶業(yè)務辦理的合理化建議，在滿足客戶需求的同時提高服務效率，通過員工服務意識和業(yè)務素質(zhì)的不斷提升達到高效快捷服務的目的。此外，支行結(jié)合網(wǎng)點環(huán)境和特殊群體客戶需求，網(wǎng)點增設了無障礙停車位、無障礙通道、愛心窗口、愛心座椅、雨傘等便民設施，在營業(yè)窗口提供愛心便箋、老花鏡、盲文操作指引等人文關懷，在電子體驗區(qū)配置密碼遮擋板，在現(xiàn)金窗口配備免洗洗手液。通過不斷優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，深化服務內(nèi)涵，為客戶帶來專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
二、深耕線上服務，智能便捷。武邑支行在做好線下柜面服務的同時，積極引導客戶通過手機銀行、網(wǎng)上銀行融e聯(lián)等線上服務渠道，幫助客戶完成存款、理財、轉(zhuǎn)賬還款、生活繳費等金融業(yè)務，讓客戶體驗足不出戶就能享受一對一、有溫度的金融服務。加強數(shù)字化銀行支持力度，運用“e企快貸”等特定場景，特定金融產(chǎn)品，提供申請、審批、放款、還款全流程在線服務，借助科技金融力量，為小微企業(yè)提供線上融資服務，使廣大群眾共享數(shù)字信息化發(fā)展成果，共享有溫度的工行服務。
三、深耕資源整合，聯(lián)動高效。支行以節(jié)約客戶等候時間為目標，以提高服務客戶效率為目的，根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點每個時段客戶流量和辦理個人、對公業(yè)務量占比情況，合理確定對公、個人柜臺設置，并根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務辦理高峰時點和高峰工作日，優(yōu)化勞動組合，合理設施服務崗位，設置彈性窗口和彈性柜員，通過午間非現(xiàn)金柜員進入現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務、后臺工作人員進入大廳分流客戶等措施，提升高峰時段服務效率，使網(wǎng)點服務功能更趨合理，服務更加高效。
四、深耕公眾宣教，保駕護航。支行積極開展日常宣傳教育活動，扎實推進消費者權(quán)益保護知識行內(nèi)傳導與行外傳播，積極統(tǒng)籌資源配置，增強組織效率，緊密結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷加強網(wǎng)點陣地宣傳，開展了以“適老化服務改造”工行·小青星驛站為主題的品牌活動，積極面向老年人、青少年及戶外工作者等特定群體開展金融宣教和關愛活動，履行國之大行社會責任，保障人民群眾財產(chǎn)安全和合法權(quán)益。同時深入社區(qū)、街道、鄉(xiāng)村、商超等群眾聚集地，廣泛開展“普及金融知識 守住錢袋子”“金融知識進萬家”等系列消保宣教活動，進一步提高對消費者權(quán)益保護的責任和能力。
銀行服務是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及內(nèi)部管理的方方面面，不僅是一種態(tài)度，更是一種能力，下階段，武邑支行將堅守服務為本初心，以點帶面、銳意進取，全面提升支行核心競爭力。
