2022年7月正值酷暑，淮安淮海西路支行來了一位中年男人，他滿頭大汗，一臉疲憊。大堂經(jīng)理上前詢問他辦理什么業(yè)務(wù)，他說他想替父親辦一張借記卡，大堂經(jīng)理立馬解釋到辦卡必須由本人辦理，不可由他人代辦。該男子聽了之后十分生氣，覺得這個要求不合理，明明自己已經(jīng)帶了父親的身份證，不明白為什么仍然不可以代辦銀行卡，認為銀行故意刁難，并揚言要投訴。
網(wǎng)點主任聽到后，立馬走到客戶面前，先讓客戶坐下來，并給客戶倒了一杯水，向他了解具體情況，詢問其代辦是否有什么特殊的原因。原來這位客戶父親臥病在床，不便于自己來網(wǎng)點，但是因為要領(lǐng)取補貼，必須得辦一張工行卡。網(wǎng)點主任跟客戶說：您先不要著急，我們會盡力幫您解決這個問題的，因為考慮到您父親的情況特殊，我們也會特事特辦，盡量簡單快捷地幫助你們解決問題�？梢韵燃s個時間我們工行工作人員上門去了解一下情況，然后您帶齊您和您父親的身份證，授權(quán)書等材料，我們就可以讓您代辦借記卡啦。該男子聽了事情可以解決后，心情緩和了好多，并跟網(wǎng)點主任約好第二天去家里了解情況。第二天我們聯(lián)系了該客戶，并成功幫老人辦理了借記卡。
淮安淮海西路支行周圍老舊小區(qū)較多，周邊的客戶大多為老年客戶，所以難免會遇到一些“特殊的事”。該事件中，該客戶的父親由于生病特殊情況不能親自來網(wǎng)點辦卡，該客戶不熟悉銀行操作流程與工作要求，大堂經(jīng)理的一句話點燃了客戶的負面情緒，但網(wǎng)點主任的及時出現(xiàn)和妥善處理不僅化解了投訴的危機，更切實地為客戶解決了燃眉之急。從該事件中可以看出，網(wǎng)點工作人員及時安撫客戶情緒，將客戶需求放在首位，多崗位聯(lián)動服務(wù)，才能讓網(wǎng)點工作盡善盡美。
在實際工作中，該行一是堅持客戶至上，保證服務(wù)跟上。當我們面對客戶的各種需求時，要用“心”服務(wù)，換位思考，了解客戶的真實意圖和需求，將服務(wù)理念內(nèi)化于心，外化于行。提升網(wǎng)點處理業(yè)務(wù)的應變能力，絕不能漠視客戶的訴求，在風險可控的情況下為客戶積極解決問題，盡我們最大的努力為客戶提供有溫度的服務(wù)。二是持續(xù)精進水平，提高服務(wù)質(zhì)量。該行始終堅持服務(wù)技能培訓活動，定期組織員工開展業(yè)務(wù)培訓學習，通過員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提升達到高效便捷服務(wù)的目的。確保網(wǎng)點人員養(yǎng)成良好的學習習慣，不斷了解新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品內(nèi)容，提升專業(yè)素質(zhì)。三是緊密崗位聯(lián)動，提升網(wǎng)點競爭力。網(wǎng)點應多崗位聯(lián)動配合服務(wù)，堅持從細處著手，在特殊情況下為客戶特事特辦。不僅可以緩解客戶的負面情緒，還可以提高服務(wù)效率，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有全網(wǎng)點聯(lián)動配合，站在客戶的角度上去解決實質(zhì)性問題，才能把工行的溫暖送到了客戶身邊。
