工行長(zhǎng)治長(zhǎng)興中路支行積極踐行“客戶為尊，服務(wù)如意；員工為本，誠(chéng)信如一”的服務(wù)文化核心理念，圍繞“精品分行”建設(shè)要求，加強(qiáng)服務(wù)管理，把握服務(wù)細(xì)節(jié)，以加深情感交流、提升客群服務(wù)體驗(yàn)為目的，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能為手段，支行通過(guò)多層次學(xué)習(xí)討論上級(jí)行服務(wù)投訴考核辦法，以問(wèn)題為導(dǎo)向不斷提升服務(wù)質(zhì)量，將口碑銀行建設(shè)不斷推向深入，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
一、規(guī)范服務(wù)行為。始終秉持“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，利用晨會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀和服務(wù)技能的再學(xué)習(xí)、再培訓(xùn)，注重儀容儀表、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、端正服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，尋找服務(wù)工作中的優(yōu)劣勢(shì)，剖析問(wèn)題及原因，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加以改進(jìn)，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值“內(nèi)化于心、外化于行”。
二、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境面貌的治理工作，保持內(nèi)部環(huán)境的整潔、溫馨和保密服務(wù)。同時(shí)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理咨詢、引導(dǎo)、分流客戶的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)了解客戶業(yè)務(wù)需求，著力縮短客戶等候時(shí)間，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的繁鎖環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)效能。
三、堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向。認(rèn)真梳理本部門、網(wǎng)點(diǎn)以前產(chǎn)生客戶投訴的原因，制定減少客戶投訴的措施，完善客戶投訴的處理渠道機(jī)制，妥善處理95588工單及各類咨詢，意見反饋，防止因處理不當(dāng)引發(fā)投訴升級(jí)和工單超時(shí)等。
四、嚴(yán)格考核問(wèn)責(zé)促進(jìn)服務(wù)不斷提升。落實(shí)專人負(fù)責(zé)跟蹤、檢查客戶投訴處理、問(wèn)責(zé)并并嚴(yán)格責(zé)任追究，通過(guò)問(wèn)責(zé)、整改不斷引導(dǎo)各部門、網(wǎng)點(diǎn)不斷提升服務(wù)水平，扎實(shí)推進(jìn)“精品分行”建設(shè)。
