工行長治西關(guān)支行在始終堅持“客戶為尊 服務(wù)如意 員工為本 誠信如一”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，積極用“換位思考”法探索“客戶至上 尊重客戶 ”新形勢下的服務(wù)工作。
一、加強廳堂布置，創(chuàng)造溫馨環(huán)境。支行屬于市區(qū)的老網(wǎng)點，且處在民族特色濃厚的區(qū)域，客戶以老年客戶居多，采用“換位思考”將“愛心等候區(qū)”、“無障礙求助電話”、“無障礙通道”、“愛心柜口”等適老特色各類標(biāo)志老人沙發(fā)和配套靠墊、流動服務(wù)小推車、移動填單臺、點鈔機外接大字顯示屏、輪椅、拐杖、急救藥箱、血壓儀、放大鏡、大字計算器、雨傘等廳堂區(qū)域布局到位，大堂經(jīng)理在叫號機、ATM機等設(shè)備的軟件服務(wù)上著手，耐心細致地引導(dǎo)幫助老年人操作，減緩廳堂服務(wù)的壓力。
二、加強服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)效。支行堅持每日晨會講服務(wù)，用典型案例引導(dǎo)員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終圍繞客戶需求，運用同理心、傾聽客戶心聲，了解客戶期望，將服務(wù)“做深”、“做實”、“做細“，讓每一位到店客戶都能夠感受到服務(wù)的溫暖。特別是在每月社保所發(fā)放養(yǎng)老工資時，到店流量激增，客服經(jīng)理高度重視老年客群的服務(wù)體驗感，關(guān)注特殊客戶群體，安撫客戶的情緒，主動開通綠色通道。在客戶辦理業(yè)務(wù)期間，了解客戶需求，尋求客戶的意見和建議，不斷改進和提升服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分挖掘潛在客戶，推動支行業(yè)務(wù)發(fā)展。
三、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保服務(wù)到位。支行堅持行領(lǐng)導(dǎo)大堂坐班值守，提高政治站位，將“服務(wù)人民群眾”作為落實巡視整改工作第一要務(wù)，做好現(xiàn)場服務(wù)資源調(diào)配、客戶疑難問題解答、員工不規(guī)范服務(wù)行為糾改、現(xiàn)場服務(wù)糾紛化解處理服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置等工作。實現(xiàn)現(xiàn)場全天候覆蓋，履行好網(wǎng)點業(yè)務(wù)真實性審核、重要事項和特殊業(yè)務(wù)的審核或?qū)徟�、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、柜臺外網(wǎng)點秩序維護、客戶引導(dǎo)和業(yè)務(wù)咨詢等現(xiàn)場管理職責(zé)，降低網(wǎng)點收到投訴的可能性。
