為進一步弘揚中華民族傳統(tǒng)美德，提升老年客戶服務體驗。工行鎮(zhèn)江揚中江洲支行積極做好適老網(wǎng)點服務工作，圍繞老年客戶特征和行為習慣，加強網(wǎng)點服務優(yōu)化建設，從整體到細節(jié)，以適老敬老為中心，將傳統(tǒng)尊老美德與現(xiàn)代化設施相結合，滿足老年客戶群體的金融服務需求。
一、細節(jié)服務，完善設施。該行是我行老年客戶較多的網(wǎng)點之一，被列入適老網(wǎng)點名單。對此，該行響應上級號召，開展網(wǎng)點適老基礎設施優(yōu)化建設。網(wǎng)點等候區(qū)設置老年客戶專屬等候座椅，在原先的等候座椅上增添較軟的坐墊靠墊；網(wǎng)點配備輪椅、老花鏡、現(xiàn)金袋等設施，用于有特殊需求的老年客戶；網(wǎng)點墻上張貼“六個一”服務承諾，門口臺階處張貼“小心臺階”，以及其他位置的愛心提示語；網(wǎng)點增設尊老公益區(qū)、老年報刊區(qū)，增添適老讀物等。力求網(wǎng)點方方面面讓老年客戶等得舒心，辦得放心。
二、暖心服務，加強溝通。該行為進一步優(yōu)化老年客戶服務體驗，建立了由網(wǎng)點主任牽頭、營業(yè)經(jīng)理、理財經(jīng)理及客服經(jīng)理配合的老年特色服務團隊，明確服務各項工作的具體人員，讓老年客戶遇事有人可找。提升網(wǎng)點員工服務意識，老年客戶視力聽力退化，網(wǎng)點員工在與老年客戶溝通過程中要提高音量，放緩語速，耐心指導業(yè)務辦理中需要老年客戶配合的地方；如老年客戶不能到達網(wǎng)點，必要時可以申請?zhí)厥绿剞k，上門服務。網(wǎng)點員工要體諒老年客戶的不方便，服務更加周到，多提醒，多協(xié)助。
三、精準服務，合理營銷。多數(shù)老年客戶有著穩(wěn)定的退休金收入，平時開銷不大，理財習慣更偏向于定期儲蓄，品牌忠誠度較高，客戶粘性強。針對這一特點，該行開展合理營銷。針對55周歲以上老年客戶介紹定制的大額存單，手機銀行專門為老年客戶設置了“幸福生活版”。當老年客戶提出理財需求時，網(wǎng)點員工積極營銷結構性存款、國債等低風險產(chǎn)品。隨著現(xiàn)代科技迅速發(fā)展，老年客戶面對電子產(chǎn)品會有些力不從心，電信詐騙案例頻發(fā)，該行在合理營銷的同時，也做好安全提示工作，以防老年客戶不慎落入電信詐騙陷阱。
