今年以來(lái)，工行鎮(zhèn)江南徐支行認(rèn)真落實(shí)市分行服務(wù)工作要求，狠抓服務(wù)意識(shí)引導(dǎo)和服務(wù)技能培訓(xùn)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，從優(yōu)化廳堂服務(wù)流程著手，細(xì)化工作措施，加強(qiáng)服務(wù)管理，不斷改善廳堂服務(wù)流程,有效提升客戶(hù)體驗(yàn)。
一、完善機(jī)制，提升效能。該行從加快柜面業(yè)務(wù)辦理和常規(guī)工作分流兩個(gè)角度角度出發(fā)，明確廳堂營(yíng)銷(xiāo)峰谷時(shí)間段，廳堂人員在忙時(shí)主動(dòng)分流客戶(hù);柜面提升自身業(yè)務(wù)能力，加快業(yè)務(wù)辦理速度，減少客戶(hù)等待時(shí)間;理財(cái)經(jīng)理與大堂經(jīng)理聯(lián)合開(kāi)展廳堂微沙龍，向客戶(hù)宣傳金融知識(shí)及我行優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，該行豐富主動(dòng)工作內(nèi)容，最大化發(fā)揮各崗位人員的潛力，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能。
二、痛點(diǎn)治理，強(qiáng)化意識(shí)。該行圍繞客戶(hù)提出的高峰時(shí)期等待時(shí)長(zhǎng)等“痛點(diǎn)’問(wèn)題，做好客戶(hù)分流，確保每一位客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)有人接待，積極推廣預(yù)約服務(wù)，同時(shí)積極引導(dǎo)客戶(hù)使用自助機(jī)具，合理安排廳堂沙龍活動(dòng)。通過(guò)這一系列活動(dòng)的實(shí)施不僅大大縮短了客戶(hù)等待時(shí)間還讓客戶(hù)感受到了我行方便快捷的服務(wù)。該行強(qiáng)調(diào)主動(dòng)履職和到位意識(shí)，要求每位員工要有服務(wù)盡職意識(shí)，要從由要我服務(wù)，變?yōu)槲乙⻊?wù)，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、做到履職盡責(zé)，全面以客戶(hù)為中心，積極為客戶(hù)提供熱情積極的服務(wù)。
三、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，綜合調(diào)度。該行實(shí)施“聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)"，加強(qiáng)廳堂各崗位之間的聯(lián)動(dòng)，搭建"全員轉(zhuǎn)介、專(zhuān)人營(yíng)銷(xiāo)”的崗位聯(lián)動(dòng)機(jī)制。堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以其行動(dòng)路線(xiàn)為依據(jù)，合理布局網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境，合理配備運(yùn)營(yíng)資源，為客戶(hù)的需求服務(wù)，引導(dǎo)致客戶(hù)合理使用智能服務(wù)渠道，體現(xiàn)智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值。同時(shí)固化協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)流程，發(fā)揮各崗位不同的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)廳堂內(nèi)信息共享，提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效率。
