近年來，隨著互聯(lián)網金融的不斷發(fā)展和客戶金融需求的多樣化，對網點及員工的服務水平提出了更高的要求，尤其是涉及第三方的業(yè)務，促使我們不僅要熟練掌握銀行的業(yè)務，還要了解有合作的第三方機構的相關業(yè)務，以便能更專業(yè)、高效地解決客戶的問題。
7月28日上午11點多，姚女士急匆匆地來到工行邢臺巨鹿健康支行，在客服經理張寶方的指導下首先通過智能回單機打印了自己信用卡的明細，隨后表示自己信用卡綁定的ETC產生了重復扣費業(yè)務。雖然ETC業(yè)務并非我行管理，但屬于與我行合作的第三方業(yè)務，本著以客戶為中心的服務理念，張經理將姚女士引導到休息區(qū)，并給客戶端上一杯溫開水，讓客戶稍作休息，盡快為客戶查詢。由于ETC業(yè)務通行時間與扣費時間存在時間差，僅通過明細無法辨別是否產生了重復扣費。隨后與網點負責人通過河北高速發(fā)行系統(tǒng)對客戶前幾天通行情況及上下道口記錄進行了查詢整理，再結合客戶明細對比，確實是產生了重復扣費，金額1300多元。
網點負責人在查詢了郵件、工作群等并無相關通知，咨詢了兄弟行也未發(fā)現(xiàn)此類情況，張經理隨后指導客戶撥打河北高速客服96122進行咨詢，但由于已到中午，多次撥打后始終打不進去�？蛻艨吹綇埥浝戆堰@個問題當成自己的事來辦也是非常感動，已經12點多，但張經理沒有下班的意思，一定要等解決完客戶問題再走。姚女士非常感動，但表示張經理家里還有哺乳期的孩子需要照看，還是先回家吧。留下自己的車牌號等信息后就離開了。中午業(yè)務不忙，網點負責人在廳堂值班時多次嘗試撥打河北高速電話，終于接通了人工服務，客戶在核實后表示此次為系統(tǒng)升級原因導致重復扣費，目前正在緊急排查，查清后會陸續(xù)進行退費。下午三點多，網點負責人電話告知客戶相關情況，姚女士非常滿意，表示自己回家后也打了幾次高速客服，但始終打不進去，就放棄了。沒想到工行員工會一直撥打客服直至核實清楚原因。
8月4日上午，接省行相關部門通知，ETC重復扣費的均已完成退費。張經理聯(lián)系姚女士詢問是否退費成功，姚女士稱自己還沒查，感謝網點負責人和張經理對該問題的關注和跟進。下午，姚女士滿臉笑容的來到工行健康支行，手里還拎著消暑的水果。表示重復扣費的錢已經退回來了，并再三感謝工行網點員工的幫助和指導，雖然是ETC業(yè)務，但健康支行員工沒有推諉，沒有拒絕，只有負責的態(tài)度和專業(yè)、高效的服務。今后會陸續(xù)將自己的業(yè)務都轉移到工行來，并會在自己的親朋好友中宣傳工行優(yōu)質的服務。
