為貫徹落實(shí)《中國(guó)人民銀行關(guān)于做好小微企業(yè)銀行賬戶優(yōu)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控工作的指導(dǎo)意見》、《中國(guó)人民銀行關(guān)于做好流動(dòng)就業(yè)群體等個(gè)人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》文件精神，工行常州溧陽(yáng)支行強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，提高辦理效率，寓管理于服務(wù)，以服務(wù)促管理，不斷提升賬戶服務(wù)工作質(zhì)效。
組織培訓(xùn)，提升工作能力。該行圍繞兩個(gè)《指導(dǎo)意見》文件精神，利用每周例會(huì)組織運(yùn)營(yíng)主管及相關(guān)崗位客服經(jīng)理開展培訓(xùn)，對(duì)小微企業(yè)簡(jiǎn)易開戶服務(wù)、企業(yè)銀行賬戶優(yōu)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控、企業(yè)銀行賬戶開戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及支付手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，并要求運(yùn)營(yíng)主管對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，確保網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)崗位人員均能熟知并領(lǐng)會(huì)人行精神，避免因不會(huì)差異化識(shí)別客戶身份、未掌握簡(jiǎn)易開戶或隨意回答導(dǎo)致客戶誤解產(chǎn)生輿情事件；提示網(wǎng)點(diǎn)人員嚴(yán)防新開賬戶涉案風(fēng)險(xiǎn)，提升賬戶源頭風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防控能力，規(guī)范落實(shí)新開企業(yè)賬戶各項(xiàng)管理要求。
明察暗訪，加強(qiáng)工作督導(dǎo)。該行運(yùn)行督導(dǎo)員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查和電話暗訪的方式，重點(diǎn)檢查網(wǎng)點(diǎn)開戶負(fù)面清單、拒絕開戶復(fù)核、咨詢投訴電話公示位置、賬戶服務(wù)話術(shù)表達(dá)、開戶時(shí)間和費(fèi)用公示、簡(jiǎn)易開戶、賬戶分類分級(jí)等工作的執(zhí)行情況，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的制度執(zhí)行不到位情況督促網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)整改，確保兩個(gè)《指導(dǎo)意見》文件精神落實(shí)到位。
優(yōu)化流程，提高辦理效率。為深化普惠金融服務(wù)，該行實(shí)施企業(yè)開戶分級(jí)分類管理，對(duì)注冊(cè)地址為網(wǎng)站、集中入駐開發(fā)園區(qū)、暫無(wú)辦公場(chǎng)所的初創(chuàng)企業(yè)，主動(dòng)換位思考，制定專門解決方案，助力小微企業(yè)發(fā)展；對(duì)于無(wú)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，核實(shí)客戶開戶意愿后先受理，通過(guò)回訪機(jī)制把控賬戶風(fēng)險(xiǎn)，避免產(chǎn)生涉案賬戶；對(duì)企業(yè)法人或單位負(fù)責(zé)人不便赴網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶業(yè)務(wù)的，通過(guò)錄制開戶意愿視頻、移動(dòng)終端上門、上門面簽賬戶意愿核實(shí)書、與異地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系委托核實(shí)等方式完成意愿核實(shí)、原件核實(shí)，在風(fēng)險(xiǎn)可控情況下辦理開戶或變更業(yè)務(wù)，讓客戶足不出戶便可暢享金融便利。
增強(qiáng)意識(shí)，提升服務(wù)水平。為提升柜面服務(wù)水平，該行要求網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管、客服經(jīng)理持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)禮儀，切實(shí)滿足企業(yè)和個(gè)人賬戶服務(wù)需求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及辦理時(shí)限，張貼本級(jí)行、上級(jí)行、當(dāng)?shù)厝诵械馁~務(wù)服務(wù)投訴電話；要求網(wǎng)點(diǎn)全面了解客戶需求，及時(shí)跟蹤辦理進(jìn)度，做到主動(dòng)溝通、清晰告知，對(duì)客戶疑問做到及時(shí)、詳細(xì)解答；積極通過(guò)工商企業(yè)通模式，為企業(yè)提供一站式、一體化的開戶預(yù)約服務(wù)，力求最大程度縮短開戶時(shí)間，讓“數(shù)據(jù)多跑路、企業(yè)少跑路”，實(shí)現(xiàn)“客戶免填單、協(xié)議電子化、一次簽名蓋章、一次產(chǎn)品簽約”，并在全網(wǎng)點(diǎn)推廣電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照便捷開戶功能。
嚴(yán)守底線，防控賬戶風(fēng)險(xiǎn)。該行通過(guò)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)智能風(fēng)控系統(tǒng)監(jiān)測(cè)預(yù)警模型，加強(qiáng)賬戶存續(xù)期管理，保證企業(yè)合法權(quán)益和賬戶資金安全，營(yíng)造依法合規(guī)開立和使用賬戶的良好氛圍。如某二手房信息咨詢服務(wù)部在該行羅灣路支行開立基本戶，網(wǎng)點(diǎn)明確告知工作人員將上門對(duì)其進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，單位表示同意。但網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理預(yù)約客戶實(shí)地調(diào)查時(shí)，負(fù)責(zé)人卻以不方便等理由拒絕配合，網(wǎng)點(diǎn)判斷該賬戶開立目的存疑，對(duì)賬戶進(jìn)行了銷戶處理；對(duì)于個(gè)人開戶，要求各網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格落實(shí)銀行卡實(shí)名登記制度，做好人證比對(duì)，核實(shí)客戶真實(shí)開戶意愿，對(duì)疑似冒名辦卡和非本人意愿開立和使用的不輕易開戶，必須進(jìn)一步核實(shí)真實(shí)情況，如遇到冒名開戶和賬戶買賣的可疑情況及時(shí)報(bào)警；正常開戶的，告知客戶銀行卡使用規(guī)則，同時(shí)提示客戶保護(hù)好自己的個(gè)人信息，提醒客戶非法買賣銀行卡是違法犯罪行為，強(qiáng)化客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
廣泛宣傳，提升客戶認(rèn)知。該行在各網(wǎng)點(diǎn)張貼海報(bào)、投放宣傳折頁(yè)，利用LED電子屏播放宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造宣傳氛圍；安排各網(wǎng)點(diǎn)利用“金融知識(shí)普及月”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”等宣傳節(jié)點(diǎn)，走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、商戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳；制作《竭誠(chéng)服務(wù) 提升質(zhì)效》H5長(zhǎng)頁(yè)對(duì)支行賬戶服務(wù)進(jìn)行宣傳，該行營(yíng)業(yè)室青年員工錄制《拒絕非法集資，守護(hù)你我幸�！范兑舳桃曨l，以情景短劇形式揭露非法集資騙局，提醒民眾注意防范風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)微信群、朋友圈等渠道積極轉(zhuǎn)發(fā)人行和上級(jí)行發(fā)布的各類宣傳H5等，提升公眾對(duì)銀行賬戶服務(wù)的認(rèn)知度和支持度。
下一步，工行常州溧陽(yáng)支行將會(huì)加快各項(xiàng)措施落地，持續(xù)跟蹤調(diào)查，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，認(rèn)真落實(shí)“兩個(gè)不減、兩個(gè)加強(qiáng)”的總體要求，同時(shí)持續(xù)提升宣傳成效，不斷推進(jìn)企業(yè)賬戶服務(wù)優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)防控工作向縱深發(fā)展。
