工行廊坊萬莊支行統(tǒng)籌規(guī)劃做好老年客群服務(wù)工作

  為有效緩解每月老年客戶退休金領(lǐng)取期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)壓力，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營秩序，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，工行廊坊萬莊支行為努力做好事前、事中、事后控制，為“銀發(fā)客群”順利支取養(yǎng)老社保資金工作保駕護(hù)航。

  前期準(zhǔn)備。為避免資金不足的情況，網(wǎng)點(diǎn)提前和現(xiàn)金運(yùn)營中心對接溝通，調(diào)撥足夠的備付資金保證柜臺庫存和ATM機(jī)資金充足，以維持資金正常周轉(zhuǎn)，同時合理安排人員，強(qiáng)調(diào)各崗位員工積極履行崗位職責(zé)，確保網(wǎng)點(diǎn)工作高效運(yùn)行。

  中期實(shí)施。該行為老年人配備了基本用品，一副老花鏡解決看字模糊不清、一條小板凳可以大大降低客戶廳堂等候壓力，送上一杯涼茶為客戶帶來夏季高溫的一絲清涼。同時，廳堂積極做好分流工作，積極引導(dǎo)辦理密碼重置、維護(hù)手機(jī)號、社�？ㄩ_立啟用等業(yè)務(wù)且書寫障礙的客戶前往非現(xiàn)金窗口辦理，保證辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的老年客戶第一時間滿足需求。對操作靈活以及簽字書寫流暢的客戶優(yōu)先推薦廳堂辦理各項(xiàng)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。另外，一線客服經(jīng)理主動犧牲午休時間，加班加點(diǎn)以保證老年客戶養(yǎng)老社保資金隨到隨取，最大限度保證廳堂秩序運(yùn)轉(zhuǎn)無壓力。同時，以養(yǎng)老社保資金支取為契機(jī)，大力推廣普及工銀信使、手機(jī)銀行及三方綁卡等基礎(chǔ)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，贏得了老年客戶一致好評。

  后期總結(jié)。每月的養(yǎng)老社保資金的發(fā)放與支取階段，對于支行服務(wù)來說面臨雙重考驗(yàn)，首先是服務(wù)態(tài)度的考核，再者就是業(yè)務(wù)知識水平的檢驗(yàn)。每月工作結(jié)束后，支行主管行長與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時整理的經(jīng)驗(yàn)要點(diǎn)，思考總結(jié)高效的與老年客戶溝通、使老年客戶更加接受并認(rèn)可我行產(chǎn)品業(yè)務(wù)的有效方法，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競爭力不斷提升。