工行長治潞礦支行守誠摯服務初心，擔助力發(fā)展使命，不斷構建我行優(yōu)質(zhì)服務體系，強化服務意識，努力提升客戶服務水平，積極踐行社會責任，多舉措開展投訴治理工作，力爭做到“零投訴”。
一是落實開展每日晨會必學服務流程。網(wǎng)點負責人每日晨會學習市分行運管部下發(fā)的服務知識或投訴案例，提高員工服務意識。
二是提升廳堂服務水平。重點關注現(xiàn)場服務效率引發(fā)的客戶抱怨，簡化客戶問題流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，把問題解決在廳堂內(nèi)，避免客戶將不滿情緒帶出網(wǎng)點;規(guī)范叫號機使用，嚴禁故意停用叫號機、集中代客取號、人為稀釋排隊時長等行為。全力推進“工銀i服務”的使用，使網(wǎng)點現(xiàn)場遇到業(yè)務問題能及時獲得線上幫扶。
三是繼續(xù)開展客戶抱怨工單治理。加強每日工單處理效率，收到工單第一時間聯(lián)系客戶核實情況，并為客戶解決問題，避免產(chǎn)生投訴升級，降低監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴數(shù)量，并且充分運用直聯(lián)工單處理機制，有效壓降95588工單投訴；
四是加大問責力度。加大對因推諉業(yè)務和服務態(tài)度被投訴的員工處理力度，將服務事件做成典型案例全行通報，引以為戒，持續(xù)開展對外服務窗口公示電話治理工作，按季抽查，確保線上線下網(wǎng)點信息公示的準確性，保持客戶反饋渠道暢通。
五是提升溝通技巧。對于因客戶誤解，客戶不理解業(yè)務規(guī)定和監(jiān)管要求而引發(fā)投訴的，綜合利用案例式教學、情景模擬應對、觀摩學習演練、晨會直通車等形式，幫助一線員工更好地掌握服務規(guī)范和標準，提升網(wǎng)點人員交流溝通技巧和現(xiàn)場解決客戶訴求能力。
