工行淮安楚州支行積極開展適老化銀行問卷調(diào)查

   中國老齡化正在加速到來，從2021年開始，老年人口年均增速將從目前年均1000萬，提高到年均增長2000萬。對于以銀行為主體的金融服務行業(yè)來說，老年客戶的增多也對銀行網(wǎng)點的硬件設施到員工服務提出了新的要求，在這種背景下，淮安楚州支行率先關(guān)注到這一點，針對老年客戶群體做出問卷調(diào)查，旨在為客戶提供更好的服務。

   根據(jù)調(diào)查目標，本次調(diào)查通過面對面訪談的形式，挑選老年客戶占比最多的楚州支行營業(yè)室，為期5個工作日，總計47人參與問卷調(diào)查，深入了解當下老年客戶關(guān)心的問題以及建議，并對于其產(chǎn)生的問題現(xiàn)場解答，深入貫徹我行以客戶為本的理念。

   通過此次需求調(diào)查，發(fā)現(xiàn)老年客戶群體對我行服務整體較為滿意，但個別方面仍需提高服務水平，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是業(yè)務處理速度，大部分老年客戶辦理多為整存整取、活期支取等簡單業(yè)務，老年客戶占比較多網(wǎng)點應專門開通老年客戶優(yōu)先辦理通道，提高業(yè)務處理速度；大堂經(jīng)理做好分流，對于取號、登折等有困難的客戶，在制度允許范圍內(nèi)適當給予幫助。二是存款收益率、產(chǎn)品安全性，應針對老年客戶群體設計專屬定期存款，大部分老年客戶錢長時間不用，可設計期限更長、風險較低的存款以滿足老年客戶需求。三是短信等業(yè)務老年客戶使用較多，部分銀行已實現(xiàn)短信免費服務，我行也可以針對老年客戶免收費用，提高客戶粘性。四是在金融詐騙、非法集資高發(fā)的老年人群體中，防詐騙宣講和各種宣傳顯得尤為重要，要多利用廳堂服務，為老年客戶群體做好防詐騙、安全知識宣講等活動。五是在線上服務方面，絕大多數(shù)客戶認為電話服務更讓人接受，在產(chǎn)品到期、節(jié)點問候、客戶回饋時接到我行工作人員電話能夠感受到我行服務的溫度。

   老年客戶的維護應秉持服務為先、安全為先、共贏為先。真正讓老年人感覺到放心、舒心、省心、貼心、開心，才能持續(xù)的產(chǎn)生共贏。服務老年人的背后，眼光更要長遠，老年客戶群體的背后是其子女，都將是我行未來的服務對象�；窗渤�州支行將持續(xù)關(guān)注客戶需求，承擔社會責任，致力打造第一個人金融銀行以及適老化銀行。