為了持續(xù)改進(jìn)工作作風(fēng)，強化履職擔(dān)當(dāng)，提高服務(wù)質(zhì)效,工行長治八一路支行結(jié)合實際情況，認(rèn)真分析服務(wù)工作方面存在的問題，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，細(xì)化措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)效。
一、提高認(rèn)識，夯實基礎(chǔ)管理。利用行務(wù)會、晨會等及時向員工傳達(dá)服務(wù)工作指示、投訴事件、服務(wù)治理工作要求，作為服務(wù)窗口，積極引導(dǎo)員工樹立一種正確的服務(wù)價值理念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神。強化一線、大堂、柜員服務(wù)客戶、樹立形象的重要作用，從規(guī)范著裝、儀表舉止、文明用語、電話回復(fù)等基礎(chǔ)服務(wù)方面進(jìn)一步規(guī)范化，要求每個員工對每一項制度從細(xì)落實，從嚴(yán)執(zhí)行。同時在要求大家認(rèn)知執(zhí)行制度同時，多方面聽取一線同志的意見，把一線人員在服務(wù)中遇到的各種問題，經(jīng)過試驗、探究，結(jié)合客戶群體的實際需求和接受程度，形成一套完善有效的服務(wù)管理體系。
二、分析問題，強化履職擔(dān)當(dāng)。客戶進(jìn)入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解，或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和詢問，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶，告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理，需填寫哪些表格、應(yīng)供應(yīng)什么樣的證件和證明，給與客戶有效引導(dǎo)和服務(wù)。同時由于大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)知識有限，不能全部解答客戶問題，因此支行對大廳進(jìn)行對公和個人客戶經(jīng)理輪值、行長帶班，及時解答處理客戶提出的業(yè)務(wù)問題，有效滿足客戶需求。
三、發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真及時處置。針對今年疫情的實際情況，一是從硬件設(shè)施上配備口罩、消毒液、測溫儀等，在營業(yè)廳門口設(shè)置了登記簿，及時登記客戶信息，進(jìn)口和出口相分離。在內(nèi)部設(shè)置了小凳子，相互之間保持一定間距，在客戶辦理業(yè)務(wù)時保持隔離。借助營業(yè)大廳申報先進(jìn)服務(wù)單位的契機，對照標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步對大廳的便面服務(wù)設(shè)施和客戶服務(wù)區(qū)域硬件設(shè)備進(jìn)行了對標(biāo)，更新更換服務(wù)設(shè)備，增添綠色植被，為客戶提供溫馨舒適的等待環(huán)境，減少客戶等待的焦慮感，有效疏導(dǎo)客戶，及時化解處理日常矛盾，避免問題的進(jìn)一步升級，不斷提升大廳的服務(wù)效能。
