建行滄州分行加強消費投訴管理

   建行滄州分行深入貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅持人民至上，牢固樹立“以客戶為中心”的理念，持續(xù)加強全行消費投訴管理，切實解決人民群眾反映的痛點難點問題，維護消費者合法權(quán)益。日前，該行根據(jù)監(jiān)管機構(gòu)及上級行最新要求，結(jié)合分行工作實際，制定出臺了消費投訴管理工作方案，進一步加強消費投訴管理。

   方案明確了消費投訴職責分工、處理流程、消費投訴處理及反饋等內(nèi)容。方案細化了分行消費者權(quán)益保護委員會、消費投訴牽頭管理部門、產(chǎn)品和服務(wù)管理部門的消費投訴管理職責以及營業(yè)網(wǎng)點職責，強調(diào)網(wǎng)點要嚴格落實首接責任，明確消保專員，做好本營業(yè)網(wǎng)點消費投訴的數(shù)據(jù)分析、溯源整改、內(nèi)部培訓(xùn)等相關(guān)工作。方案明確規(guī)定，綜合運用正向激勵和負向約束手段，將消費投訴管理情況納入本級或條線年度考評體系。加強消費投訴隊伍建設(shè)，要求各單位選派熟悉銀行業(yè)務(wù)、責任心強、經(jīng)驗豐富、有較強溝通協(xié)調(diào)能力的人員從事消費投訴管理相關(guān)工作，配備專職人員從事消費投訴管理工作。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。