今年以來(lái)，工行宿遷分行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行《服務(wù)督導(dǎo)管理辦法》和《江蘇分行服務(wù)督導(dǎo)實(shí)施細(xì)則》，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)檢查力度，強(qiáng)化“督導(dǎo)-反饋-改進(jìn)-回頭看”閉環(huán)工作機(jī)制，抓好問(wèn)題的改進(jìn)提升，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)、增強(qiáng)服務(wù)管理效能，不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的全環(huán)節(jié)、常態(tài)化和長(zhǎng)效化管理。
一是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。按季以現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合方式開(kāi)展全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)，對(duì)全轄28個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境、大堂服務(wù)、柜面服務(wù)、人員服務(wù)、自助智能服務(wù)、常態(tài)化疫情防控等進(jìn)行全覆蓋檢查。重點(diǎn)監(jiān)測(cè)檢查網(wǎng)點(diǎn)員工有無(wú)“態(tài)度冷淡”行為、廳堂服務(wù)值守有無(wú)空崗、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間是否滿時(shí)點(diǎn)、入口處疫情防控是否嚴(yán)格規(guī)范，以及智能業(yè)務(wù)代客操作等情形，根據(jù)檢查情況及時(shí)下發(fā)通報(bào)，落實(shí)責(zé)任及整改。
二是開(kāi)展不定期飛行檢查。深入網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，并結(jié)合服務(wù)錄像“回頭看”抽查，以圖文方式對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，上半年共下發(fā)現(xiàn)場(chǎng)類(lèi)《服務(wù)督導(dǎo)問(wèn)題反饋單》20期，指出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在問(wèn)題，提出下一步提升措施，督促支行及網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真落實(shí)服務(wù)規(guī)范提升和服務(wù)底線管理,不斷規(guī)范員工服務(wù)行為。
三是加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量督導(dǎo)。5月份制定完成了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量考評(píng)表》，要求七家一級(jí)支行開(kāi)展全面自查，渠道辦同步開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，依據(jù)考評(píng)指標(biāo)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)面貌進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)打分。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)提示，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)整改及后續(xù)規(guī)范，提升客戶到店體驗(yàn)。通過(guò)不斷加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)檢查的工作力度，保持了服務(wù)規(guī)范化水平，促進(jìn)服務(wù)面貌和服務(wù)品質(zhì)不斷提升。
