為適應(yīng)新形勢下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的總體要求和監(jiān)管趨勢，堅(jiān)持“以客戶為中心”的初心本源，有序推進(jìn)消保工作，提升全員消保意識(shí)，著力將我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打造為具備廣泛社會(huì)影響力的服務(wù)品牌。梅溪湖支行召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題會(huì)議。
會(huì)上，個(gè)金副行長首先通報(bào)梅溪湖支行上半年主要投訴類工單情況，并逐筆分析產(chǎn)生的原因。隨后，各崗位員工分析客訴原因，并且提出相應(yīng)的解決方案。
劉純琦行長支出，消保工作要做好以下幾點(diǎn)：
一是嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。網(wǎng)點(diǎn)任意員工接到客戶現(xiàn)場或電話投訴后，要認(rèn)真細(xì)致傾聽客戶訴求，及時(shí)建立臺(tái)賬，對(duì)于客戶合理訴求，及時(shí)解決客戶問題。對(duì)于不符合我行規(guī)定的客戶投訴，也要做好客戶解釋，必要時(shí)出具相關(guān)依據(jù)，避免客戶誤解。
二是嚴(yán)格落實(shí)投訴匯報(bào)路徑。對(duì)于客戶現(xiàn)場或電話投訴，當(dāng)時(shí)未解決客戶訴求，可能會(huì)發(fā)生潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)或者向監(jiān)管部門投訴的，經(jīng)辦人員需第一時(shí)間向支行行長匯報(bào)。
三是嚴(yán)格發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動(dòng)作用。對(duì)于客戶投訴的問題，一時(shí)間難以解決，需要分行相關(guān)部門協(xié)助的，需及時(shí)與部門進(jìn)行聯(lián)系，取得部門支持，部門需認(rèn)真履職，協(xié)助支行進(jìn)行處理。
四是堅(jiān)決落實(shí)依法合規(guī)運(yùn)營。以保護(hù)消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)益為基本要求，加強(qiáng)投資理財(cái)類產(chǎn)品合規(guī)銷售，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。加強(qiáng)銷售過程中的適配性管理，落實(shí)向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品服務(wù)責(zé)任，不夸大收益，不捆綁銷售，對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)充分揭示，嚴(yán)格履行“賣者盡責(zé)”義務(wù)。
