為全面推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)適老化工作，淮安新區(qū)支行積極貫徹落實(shí)市分行關(guān)于《淮安分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)實(shí)施細(xì)則》的通知要求，結(jié)合轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，細(xì)化服務(wù)措施，做好環(huán)節(jié)流程化、管理精細(xì)化、行為規(guī)范化，為老年客戶提供用心、耐心、細(xì)心的三心金融服務(wù)，不斷增強(qiáng)老年客戶群體對(duì)銀行服務(wù)的滿意度和獲得感。
開展全員學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。該行高度重視網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)工作，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)真貫徹通知相關(guān)指導(dǎo)意見，根據(jù)細(xì)則進(jìn)行合理分工，明確各個(gè)崗位職責(zé)，抓好落實(shí)工作。要求網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)晨會(huì)、夕會(huì)組織員工學(xué)習(xí)市分行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，嚴(yán)格按照29條要求，制定相關(guān)工作措施，倡導(dǎo)全體員工尊重愛(ài)護(hù)老年客戶，與老年客戶交流時(shí)放慢語(yǔ)速，耐心聆聽，深入了解老年客戶內(nèi)心訴求，做到不厭其煩，用真誠(chéng)去溫暖老年客戶，打造“尊老敬老”的服務(wù)文化氛圍。
完善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量。該行依托網(wǎng)點(diǎn) “工行驛站”，進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)助老設(shè)備及設(shè)施建設(shè)，為老年人備齊老花鏡、輪椅、拐杖、放大鏡等服務(wù)硬件，在網(wǎng)點(diǎn)的等候區(qū)還配備了舒適、整齊的愛(ài)心座椅，提倡老年人優(yōu)先使用。同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了“綠色通道”“愛(ài)心窗口”“愛(ài)心理財(cái)”等專區(qū)服務(wù)，做到老年客戶進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“暖心服務(wù)”全覆蓋，提升老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)享受服務(wù)的舒適度，增強(qiáng)老年客戶金融服務(wù)體驗(yàn)。
注重品質(zhì)養(yǎng)成，深耕服務(wù)內(nèi)涵。為強(qiáng)化員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，該行利用網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、夕會(huì)開展如何規(guī)范服務(wù)禮儀、話術(shù)使用等交流培訓(xùn)。注重培養(yǎng)員工在與老年客戶交流時(shí)，能從老年客戶的體驗(yàn)和接受度出發(fā)，仔細(xì)聆聽客戶需求，領(lǐng)會(huì)客戶意思，反復(fù)確認(rèn)，做到不厭其煩，避免因理解偏差或服務(wù)不到位出現(xiàn)后續(xù)客戶本人或其家屬投訴抱怨的現(xiàn)象。同時(shí)，充分尊重老年客戶對(duì)傳統(tǒng)柜面服務(wù)方式的選擇，并持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人工服務(wù)水平，為有使用意愿的老年客戶提供便捷智能化服務(wù)。
加大宣傳力度，提升防范意識(shí)。針對(duì)老年客戶屬于易受騙人群的特點(diǎn)，該行以網(wǎng)點(diǎn)廳堂為宣傳主陣地，以“微沙龍”、“老年課堂”等形式，深入淺出地向老年客戶普及金融常識(shí)，加深其對(duì)金融產(chǎn)品，服務(wù)以及風(fēng)險(xiǎn)的理解和認(rèn)知，提高保護(hù)個(gè)人金融信息，防范和應(yīng)對(duì)非法金融活動(dòng)的能力。同時(shí)，積極向老年客戶介紹電信詐騙的常見形式，幫助老年客戶群體有效防范電信詐騙，講解常見犯罪伎倆，傳授防騙知識(shí)和自救技巧，讓老年客戶進(jìn)一步了解認(rèn)識(shí)詐騙風(fēng)險(xiǎn)。
