作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。今年以來，淮安盱眙支行深植“客戶至上”的服務(wù)理念，以“群眾滿意銀行”為目標(biāo)，通過采取“望、聞、問、切”工作法在提高服務(wù)品質(zhì)上下大力氣，將各項(xiàng)服務(wù)措施落到實(shí)處，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度，推動(dòng)了整體服務(wù)水平向著更高目標(biāo)、更深層次、更優(yōu)質(zhì)量邁進(jìn)。
“望”監(jiān)控，摸實(shí)情。該行通過“回頭望”的方式，調(diào)閱各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)服務(wù)崗位的監(jiān)控錄像，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)查找各網(wǎng)點(diǎn)在“環(huán)境管理不到位、部分員工規(guī)范度差，存在大堂不能連續(xù)在崗、手機(jī)不規(guī)范”等十嚴(yán)禁問題上存在的不足，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，制定《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)情況表》下發(fā)問題整改通知，督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)逐條逐項(xiàng)進(jìn)行整改，對(duì)全轄性、普遍性問題，制定統(tǒng)籌整改計(jì)劃，分解任務(wù)、明確責(zé)任、規(guī)定時(shí)限，加強(qiáng)落實(shí)整改，對(duì)未整改或整改不到位的加大懲治力度，杜絕屢查屢犯的發(fā)生，從而促使服務(wù)人員養(yǎng)成規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)的行為習(xí)慣。
“聞”訴求，聽實(shí)話。圍繞建設(shè)“群眾滿意銀行”這一主題，該行在全轄開展了征集客戶意見活動(dòng)，一方面在營(yíng)業(yè)大廳，由大堂值班人員向辦理業(yè)務(wù)的客戶征詢意見，每天將客戶的意見逐條整理后在次日晨會(huì)上向全轄柜員進(jìn)行通報(bào)，提出解決方案，著手進(jìn)行整改。另一方面深入機(jī)關(guān)企事業(yè)單位上門拜訪主動(dòng)納諫，認(rèn)真聽取客戶對(duì)服務(wù)工作和金融需求等方面的意見、建議，及時(shí)了解和掌握客戶反映的問題，從服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、服務(wù)效率、產(chǎn)品創(chuàng)新等處認(rèn)真查找服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)提供借鑒。
“問”民計(jì)，出實(shí)招。該行長(zhǎng)期開展以“如何以客戶為中心”為題的大討論活動(dòng)，引導(dǎo)員工回顧在日常服務(wù)工作中“我做了些什么”、“取得了哪些成績(jī)”、“存在哪些不足”，并經(jīng)常自問“我能做什么”、“我為什么沒做好”、“如何做的更好”，自覺尋找自身服務(wù)與規(guī)范服務(wù)的差距，改變?cè)诜⻊?wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等方面存在的陋習(xí)，根據(jù)員工的建言獻(xiàn)策，提出了做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基本思路“做常態(tài)、重細(xì)節(jié)”，從灌輸服務(wù)理念、彈性調(diào)整窗口、主動(dòng)上門服務(wù)、注重高端維護(hù)、開展適老服務(wù)等方面采取措施進(jìn)行改進(jìn)。通過服務(wù)大討論使全轄員工的服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步強(qiáng)化，服務(wù)手段和服務(wù)行為得到進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)技能和服務(wù)效率得到進(jìn)一步提升，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量得到徹底改觀。
“切”脈搏，見實(shí)效。為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，該行長(zhǎng)期開展“假如我是客戶”員工進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)走訪同業(yè)體驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工利用休息時(shí)間，以普通客戶的身份走訪同業(yè)服務(wù)標(biāo)桿銀行網(wǎng)點(diǎn)親自辦理一筆業(yè)務(wù)，親身體驗(yàn)他行大堂經(jīng)理從進(jìn)門熱情服務(wù)、到填單臺(tái)、再到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)等環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)掌握他行引導(dǎo)分流客戶和熱情細(xì)致的服務(wù)，親耳聽網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、預(yù)期收益率和風(fēng)險(xiǎn)提示等，從中學(xué)習(xí)他行服務(wù)技能和營(yíng)銷技巧。從網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間、相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格等不同視角進(jìn)行剖析、對(duì)比，找出差距，提出針對(duì)性的優(yōu)化服務(wù)建議，通過體驗(yàn)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保持高質(zhì)量規(guī)范服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期“工程”。下一步，淮安盱眙支行將繼續(xù)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，不斷改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象和客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶隨時(shí)隨地感受到“有溫度的工行”。
