面對(duì)當(dāng)前金融市場(chǎng)上眾多金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)，如何有效留住客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為關(guān)鍵。今年以來，淮安盱眙支行結(jié)合自身實(shí)際，從抓基礎(chǔ)強(qiáng)管理入手，在提高服務(wù)品質(zhì)上下大力氣，深化“服務(wù)立行”經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，將各項(xiàng)服務(wù)措施落到實(shí)處，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，有力地促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上水平、上檔次、再升級(jí)。
強(qiáng)化意識(shí)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。該行長(zhǎng)期開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《中國(guó)工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》學(xué)習(xí)教育，組織員工學(xué)習(xí)總行、省行服務(wù)標(biāo)兵的先進(jìn)事跡，開展“假如我是一個(gè)客戶”的大討論活動(dòng)，通過學(xué)習(xí)教育，增強(qiáng)了員工的主人翁責(zé)任感和以“客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)充分利用班前晨會(huì)、每周例會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行儀容儀表、行為姿態(tài)、服務(wù)技巧、金融產(chǎn)品、營(yíng)銷策略、操作流程的培訓(xùn)，以服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能的提升確保了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效化服務(wù)。
美化環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施。該行按照上級(jí)行制定的《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》要求，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在室外設(shè)立無障礙通道，標(biāo)牌標(biāo)識(shí)干凈明亮，室內(nèi)綠植、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、雜志、雨傘、醫(yī)藥箱、輪椅等設(shè)備配備齊全，業(yè)務(wù)種類宣傳牌、利率公告牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、柜員服務(wù)牌、宣傳手冊(cè)等都掛設(shè)醒目，自助設(shè)備排列有序，柜員在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)流程等方面實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，通過整齊的儀表、溫馨的“三聲”服務(wù)、明亮整潔、舒適干凈的大廳環(huán)境，展現(xiàn)了工行員工良好的精神面貌和國(guó)有大行風(fēng)范。
狠抓細(xì)節(jié)，全力深化服務(wù)。一方面，該行進(jìn)一步細(xì)化客戶服務(wù)，多觀察，多問候，多關(guān)心，拓展服務(wù)工作外延，為客戶多想一步，多想一層，積極實(shí)施附加服務(wù)、增值服務(wù)、提醒服務(wù)，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值、通過服務(wù)鎖定中高端客戶、通過服務(wù)增強(qiáng)客戶對(duì)工行的忠誠(chéng)度。另一方面，進(jìn)一步提升適老化服務(wù)，針對(duì)老年人群體，各網(wǎng)點(diǎn)指定專人為老年客戶提供業(yè)務(wù)答疑、分流引導(dǎo)、協(xié)同處理等服務(wù)；對(duì)能接受自助渠道辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，由專人陪同并協(xié)助其使用自助設(shè)備完成業(yè)務(wù)辦理；對(duì)于高齡老年客戶、臥床等特殊客戶群體提供上門服務(wù),避免他們來回奔波，讓客戶感受到工行無微不至的溫馨服務(wù)。
精準(zhǔn)施治，提升服務(wù)質(zhì)效。該行把化解客戶排隊(duì)難題作為提高客戶滿意度的重要手段，要求大堂經(jīng)理主動(dòng)疏導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)、分流客戶，針對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天時(shí)段、每周日期的業(yè)務(wù)高峰進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制作宣傳圖版進(jìn)行公示，提醒客戶避免業(yè)務(wù)高峰時(shí)間“扎堆”辦業(yè)務(wù)；認(rèn)真分析轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)原因，采用人員調(diào)配、彈性窗口、自助智能設(shè)備分流、預(yù)約辦理、流程優(yōu)化等措施改善網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)情況，提升服務(wù)效率。同時(shí)，制定了一整套行之有效的服務(wù)工作檢查考核辦法，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)資源、產(chǎn)品銷售、服務(wù)環(huán)境等實(shí)行定期與不定期、現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；認(rèn)真解決客戶投訴問題，做到查清問題、落實(shí)責(zé)任、認(rèn)真整改、及時(shí)回復(fù)、客戶滿意；按照文明服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法，每月服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)與工資掛鉤兌現(xiàn)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，每季進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)比，上光榮榜表揚(yáng)并予以績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，與年終先進(jìn)評(píng)比、績(jī)效考核等級(jí)掛鉤，通過強(qiáng)化服務(wù)督導(dǎo)、檢查、考核管理推動(dòng)，從根本上提升了服務(wù)質(zhì)效。
