工行大同御河北路支行認(rèn)真踐行“客戶(hù)為尊、服務(wù)如意、員工為本、誠(chéng)信如一”服務(wù)理念，堅(jiān)持以解決客戶(hù)服務(wù)投訴問(wèn)題為抓手，疏通環(huán)節(jié)的各種栓塞，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，強(qiáng)化服務(wù)管理，新招迭出疏通栓塞推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。
加大考核力度，在機(jī)制上引領(lǐng)。該行通過(guò)召開(kāi)服務(wù)沙龍、踐行服務(wù)承諾、實(shí)行重要客戶(hù)回訪、現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)等方式，強(qiáng)化與客戶(hù)在服務(wù)方面的互動(dòng)交流，全面掌握員工服務(wù)情況；同時(shí)制定相關(guān)考核辦法，從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人兩個(gè)維度進(jìn)行考核。
豐富管理手段，在監(jiān)測(cè)中約束。依據(jù)總行新版《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，該行制作優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查計(jì)分表，每周組織一次對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查，每日通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)關(guān)門(mén)、高峰時(shí)段實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)結(jié)果即時(shí)告知并及時(shí)通報(bào)，促其針對(duì)性改進(jìn)和提升。
強(qiáng)化“痛點(diǎn)”治理，在落實(shí)上固化。圍繞近年來(lái)系統(tǒng)內(nèi)外客戶(hù)對(duì)服務(wù)工作的訴求，該行找準(zhǔn)病灶，逐一研究治理方案，強(qiáng)化高峰時(shí)段提示，積極推廣預(yù)約服務(wù)模式，特別是對(duì)高峰時(shí)段候時(shí)較長(zhǎng)的客戶(hù)主動(dòng)提示預(yù)計(jì)等候時(shí)間，避免客戶(hù)“無(wú)預(yù)期”等候；以網(wǎng)點(diǎn)大堂（客服）經(jīng)理的配備率和在崗率達(dá)到100%為標(biāo)準(zhǔn)，配齊配強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂（客服）經(jīng)理；將理財(cái)服務(wù)體驗(yàn)作為廳堂微沙龍的重要主題，以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品推介；提高網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)告知的規(guī)范性及到達(dá)率；強(qiáng)化自助銀行衛(wèi)生保潔，確�？蛻�(hù)感覺(jué)良好。
注重細(xì)節(jié)服務(wù)。充分發(fā)揮綜合柜員的作用，為客戶(hù)提供親情化服務(wù)、站立服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)、微笑服務(wù)，通過(guò)大堂經(jīng)理為來(lái)行辦事的客戶(hù)噓寒問(wèn)暖，咨詢(xún)業(yè)務(wù)，引領(lǐng)窗口，避免客戶(hù)走彎路浪費(fèi)時(shí)間，從點(diǎn)滴之處來(lái)善待每位客戶(hù)，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。幫助客戶(hù)開(kāi)展理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)增值、銀行增效雙贏；以引導(dǎo)客戶(hù)、幫助客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，提供流動(dòng)性、隨時(shí)性、應(yīng)急性、特殊性服務(wù)，對(duì)待性格急躁的客戶(hù)忍讓一點(diǎn)，對(duì)待急需服務(wù)的客戶(hù)快速一點(diǎn)，對(duì)待有意見(jiàn)的客戶(hù)誠(chéng)懇一點(diǎn)，收到了令人滿(mǎn)意的效果。
