今年以來，為進(jìn)一步提升客戶投訴治理能力，夯實客戶滿意度基礎(chǔ)，淮安新區(qū)支行認(rèn)真落實省市行2022年客戶投訴治理工作要求，聯(lián)系實際，采取多項措施，抓緊、抓實、抓細(xì)客戶投訴治理工作。截至7月31日，該行投訴工單總量38筆，較去年同期減少52筆，壓降48%，壓降工作取得一定成效。
完善管理機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任落實。該行高度重視客戶投訴治理工作，及時召開投訴治理工作推動會，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高對該項工作重要性的認(rèn)識。同時結(jié)合支行實際，建立了客戶投訴快速處理機(jī)制，對客戶投訴從受理、調(diào)查、收集材料、擬定處理方案、與客戶有效溝通、反饋進(jìn)展和處理結(jié)果等全過程進(jìn)行了規(guī)范管理。同時，實行客戶投訴“首接責(zé)任制”。要求第一接訴人主動工作，嚴(yán)禁推諉，在第一時間對客戶投訴進(jìn)行核實，提出處理意見并反饋處理結(jié)果，縮短投訴處理時效，提高投訴處置效率。
聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)能力。為有效壓降客戶投訴數(shù)量，解決重點(diǎn)領(lǐng)域重點(diǎn)投訴問題，該行對重點(diǎn)業(yè)務(wù)和服務(wù)問題進(jìn)行了梳理，特別對個人信貸、理財、信用卡、代理銷售基金和保險產(chǎn)品等重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴案例進(jìn)行了分析，進(jìn)一步統(tǒng)一了業(yè)務(wù)解答口徑和重要業(yè)務(wù)防范提示，減少因服務(wù)不規(guī)范、操作不標(biāo)準(zhǔn)給客戶造成的誤解。同時，要求各部門、網(wǎng)點(diǎn)堅持以預(yù)防為主，提高員工在業(yè)務(wù)辦理中的敏感性，在做好各類風(fēng)險防控措施的前提下，用心用情解決好客戶遇到的實際問題，防止引發(fā)客戶投訴事件。
加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。為培養(yǎng)員工真誠服務(wù)、主動服務(wù)、精致服務(wù)的良好意識，該行要求各部門、網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實各專業(yè)管理工作要求，加強(qiáng)員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)章制度教育，使員工從語言、儀表、態(tài)度等方面都達(dá)到規(guī)范化要求。同時，對上級行下發(fā)的投訴工單進(jìn)行梳理，并作為培訓(xùn)內(nèi)容，認(rèn)真分析產(chǎn)生的原因，對標(biāo)對表，查找自身存在的問題，總結(jié)處理方法，建立管理長效機(jī)制，有針對性的提升各專業(yè)的客戶服務(wù)水平，以及解決疑難復(fù)雜問題的能力。
完善考核機(jī)制，加大問責(zé)力度。該行進(jìn)一步完善了績效考核辦法，突出對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴、有責(zé)投訴、直聯(lián)處理考核，調(diào)整相應(yīng)考核分值，對違反客戶投訴管理規(guī)定，未履行客戶投訴管理職責(zé)的相關(guān)部門及員工，將按照考核實施細(xì)則進(jìn)行處罰，強(qiáng)化警示作用。同時，加大對網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督檢查力度和頻率，對現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題定期進(jìn)行通報，并定期跟蹤和督導(dǎo)整改落實，切實提高員工對客戶投訴重視程度，提升支行整體服務(wù)水平，有效降低客戶投訴數(shù)量。
