隨著對電信詐騙防控意識的增強(qiáng)，防控力度的不斷加大，公安及各銀行都采取相應(yīng)管控措施，對高風(fēng)險客戶進(jìn)行賬戶鎖定，以防止電信詐騙帶來的經(jīng)濟(jì)損失。被銀行或公安管控的賬戶，其網(wǎng)銀、支付寶、微信等的網(wǎng)上支功能都會被終止，給客戶帶來不便的同時，引發(fā)了很多客戶的電話投訴�；窗矟i水支行高度重視客戶的投訴管理，強(qiáng)化問題的溯源治理，積極做好管控后的投訴處理工作，及時回應(yīng)客戶訴求。
一、前期做好疑涉電信詐騙賬戶鎖定甄別。通常情況下，被鎖定的客戶大多是直接至網(wǎng)點(diǎn)辦理，網(wǎng)點(diǎn)通過40701交易查詢被鎖定的交易類型會出現(xiàn)信息不完整、未核實(shí)身份、7688鎖定、1737鎖定、智能風(fēng)控黑灰名單鎖定、司法鎖定、4245涉案或關(guān)聯(lián)賬戶鎖定等情況，針對不同鎖定類型需要針對性處理。對于可以實(shí)時解控的解控交易，處理完后，應(yīng)讓客戶現(xiàn)場進(jìn)行線上交易，以確認(rèn)實(shí)時解控是否生效，防止解控不徹底造成客戶投訴。
二、做好賬戶鎖定類投訴工單的分類處理�；窗矟i水支行將管控后的投訴處理方式分為四大類，第一類引導(dǎo)客戶通過自助渠道解決。比如手機(jī)銀行、微信小程序等，如客戶身份證有效期到期止付，以及上述事例中公安部門的緊急止付，要通過這類處理方式處理，必須保證已排除了其他鎖定方式；第二類也是最主要的類型。即本人到工行任一網(wǎng)點(diǎn)解控，包括信息不完整、未核實(shí)身份、7688鎖定、1737鎖定，但解控時，如出現(xiàn)流水特征是快進(jìn)快出、小額試探、多人轉(zhuǎn)入同一賬戶、多筆轉(zhuǎn)出至同一人賬戶的要仔細(xì)甄別和查詢，未明確原因不可輕易解除管控；第三類是由開戶網(wǎng)點(diǎn)解控。此類包含智能風(fēng)控黑灰名單、4245關(guān)聯(lián)賬戶鎖定，如客戶不能到本網(wǎng)點(diǎn)受理，可聯(lián)系就近網(wǎng)點(diǎn)輔助受理相關(guān)資料，通過行內(nèi)郵件發(fā)送至開戶網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程處理；最后一類是我行無權(quán)處理的，需引導(dǎo)至對應(yīng)部門辦理，包括司法鎖定、4245涉案賬戶鎖定等。
三、加強(qiáng)溝通解釋做好反欺詐宣傳。通過95588投訴的客戶比較在意后續(xù)處理人員的溝通時效性、解答態(tài)度和處理問題的實(shí)際能力。由于先入為主的觀念，客戶會對銀行服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，銀行應(yīng)多站在客戶角度想問題，多對客戶進(jìn)行安撫，多解釋賬戶鎖定是為保護(hù)客戶資金安全的重要途徑，以及防范電信詐騙的重要手段，從而避免客戶對銀行產(chǎn)生誤解。電信詐騙在對客戶賬戶安全造成威脅的同時容易將風(fēng)險向銀行轉(zhuǎn)嫁，因此在對客戶進(jìn)行防范欺詐指導(dǎo)的同時，對銀行采取的安全保障措施進(jìn)行宣傳，從而樹立良好的銀行形象。
