今年以來，為進一步增強支行核心競爭力，工行長治清華支行不斷強化內(nèi)部管理，以綜合服務(wù)能力為抓手，持續(xù)改進工作作風，開展客戶投訴治理工作，提高員工服務(wù)素質(zhì)，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。
一、強化認識，壓實責任
為改變支行員工工作精神面貌，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，支行多次召開會議將省、市行涉及服務(wù)和投訴的會議精神進行傳達，堅持每日晨會必講服務(wù)，落實首問負責制，明確服務(wù)投訴專員，確保每一位員工認識到服務(wù)和投訴治理工作的重要性，壓實各崗位責任。
二、強化培訓(xùn)，源頭治理
利用晨、夕會組織全行學(xué)習了個人賬戶開戶、對公賬戶開戶及變更等常見問題的學(xué)習，對市行服務(wù)培訓(xùn)進行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，讓全員了解服務(wù)涵蓋的內(nèi)容和要求，掌握工作方法和應(yīng)急事件應(yīng)對措施。針對近期個人涉案賬戶的重點治理工作，利用晨會多次強調(diào)開戶要嚴格落實“五問”、“兩查”、“四關(guān)注”、“四研判”、“一提示”、“一回訪”、“五必問”。同時開戶次日即回訪并登記好開戶回訪工作臺賬，當日核實、當日管控、當日清零。在嚴控風險的基礎(chǔ)上，做好客戶服務(wù)，從根源上減少客戶投訴。
三、強化落實，提升水平
支行從多個方面著手不斷提升服務(wù)水平，一是全員著裝規(guī)范方面，要求全員統(tǒng)一著新行服，提升員工整體形象。二是網(wǎng)點環(huán)境方面，將破舊的張貼海報、不規(guī)范的紙張進行清理，對各角落、機具進行全面細致打掃，清理不必要物品，規(guī)整物品擺放，保持網(wǎng)點干凈整潔。三是堅持每日晨會必將服務(wù)，練習柜員七步法，執(zhí)行晨迎等制度，強調(diào)客戶分流、補位等工作，把服務(wù)客戶的基礎(chǔ)工作做扎實。
四、強化治理，立行立改
對涉及投訴咨詢工單，堅持首問負責制，服務(wù)專員第一時間詳細了解事情經(jīng)過，要盡快幫助客戶解決問題，同時全員開專題會議進行討論，找到問題所在，要求全員引以為戒，工作中要講究方式方法，以免引起不必要的投訴。
